E-Mail e buone maniere: consigli per un’ottima netiquette

Al contrario di quanto si possa pensare, la popolarità della posta elettronica, diffusa in tutto il mondo già negli anni 80, continua a crescere ancora oggi. La comunicazione via e-mail non è di certo una novità; nonostante ciò accade spesso di imbattersi in e-mail mal scritte o dai toni scortesi, assolutamente inadatte a un contesto lavorativo. Tutti amano ricevere messaggi di posta elettronica chiari e ben realizzati: per questo motivo può valere la pena imparare i fondamenti della e-mail netiquette, ovvero il bon ton della posta elettronica.

Qual è il registro corretto da utilizzare nella vostra e-mail? Bisogna pensare anzitutto al motivo per cui la state scrivendo e a quale tipo di rapporto avete con il destinatario. Un messaggio per un caro amico o un familiare utilizza ovviamente toni più rilassati: in questi casi attenersi alle regole del “galateo di Internet” non è strettamente necessario. Con queste persone infatti il grado di confidenza è solitamente molto elevato, non solo nella comunicazione via e-mail ma anche nella vita di tutti i giorni. Spesso si vengono a creare modelli di comunicazione, un lessico e persino modi di dire pienamente comprensibili solo all’interno del proprio gruppo di conoscenze.

Quello che è normale e perfettamente comprensibile in una conversazione tra amici potrebbe risultare invece scortese o inadeguato quando si parla con uno sconosciuto. È quindi bene ricordare che la necessità di seguire la cosiddetta e-mail netiquette si verifica solo nell’ambito delle comunicazioni formali o lavorative. Il registro adeguato da tenere con amici e conoscenti, invece, lo conoscete voi meglio di chiunque altro.

Se desiderate che il destinatario prenda sul serio la vostra e-mail, la consideri cortese e ben scritta anziché maleducata o irritante, non dovrete fare altro che attenervi alle regole dell’e-mail netiquette. Le regole sono da una parte relative al contenuto e alla struttura del testo, valide per tutta la corrispondenza formale e di lavoro, sia elettronica che tradizionale, dall’altra agli aspetti tecnico-formali rilevanti per l’invio della mail, strettamente correlate alle caratteristiche specifiche della posta elettronica come mezzo di comunicazione.

Per assicurarvi che la vostra mail venga ricevuta positivamente dal destinatario, vi sono un paio di regole da rispettare già nel processo di scrittura del messaggio.

È innanzitutto fondamentale che un’e-mail di lavoro contenga tutte le informazioni necessarie, nel minor spazio possibile. Molte persone ricevono infatti giornalmente un grandissimo numero e-mail e la loro lettura richiede tempo. Un messaggio di posta elettronica breve e conciso, privo di informazioni non necessarie e che arriva direttamente al punto richiede meno tempo per essere letto e compreso, e sarà sicuramente accolto favorevolmente dal vostro destinatario. È importante però che questa sinteticità non vada a inficiare la precisione e la cortesia del messaggio.

Ogni lettera comincia tradizionalmente con una cosiddetta “formula rituale”, e questo uso è rimasto anche nella comunicazione digitale. I sistemi di messaggistica istantanea (come WhatsApp e Facebook Messenger), gli SMS e le chat hanno modificato e stanno ancora modificando gli standard nella comunicazione scritta, che diventano via via sempre più simili a quelli della comunicazione faccia a faccia. Nonostante ciò, le e-mail formali seguono ancora oggi delle precise regole di etichetta, rimaste invariate nel tempo. Prima di tutto, hanno grande importanza le formule di apertura e di chiusura.

Nella scelta di queste formule gioca un ruolo particolarmente importante la gerarchia e il livello di confidenza che si ha con l’interlocutore. Per essere sicuri di non sbagliare, si possono utilizzare frasi classiche come “Gentile Sig./Sig.ra” e “Cordiali saluti…”. Formule più amichevoli come “Caro/a…” possono risultare eccessivamente informali quando ci rivolgiamo una persona che ancora non conosciamo.

Oggi utilizziamo la posta elettronica molto più spesso rispetto a qualche anno fa, e nelle circostanze più svariate. Ad esempio è una pratica comune a molti quella di scrivere e-mail in autobus o in treno. In queste situazioni è facile commettere errori di distrazione, ma questo non giustifica errori di battitura, sintattici o grammaticali. Dopotutto, rileggere e verificare la correttezza di quello che si è scritto esprime anche rispetto nei confronti del destinatario, per non fargli perdere tempo nel tentativo di decifrare un messaggio pieno di errori.

Ma non c’è nulla di cui preoccuparsi, visto che oggigiorno molte app di mail offrono una funzione di controllo ortografico incorporata, di cui però è bene non fidarsi ciecamente: è sempre buona regola ricontrollare il testo personalmente.

Ogni testo ha bisogno di una buona formattazione, così da permettere al lettore di orientarsi facilmente al suo interno. La prima cosa da non dimenticare è la suddivisione in paragrafi: questo risulta di grande aiuto per strutturare il contenuto in maniera corretta e collegare logicamente le varie parti del testo. Lo stesso vale per l’utilizzo del grassetto e del corsivo, fondamentali per porre enfasi su frasi e parole (a patto che non se ne faccia un uso eccessivo). Chi scrive un’e-mail deve anche fare attenzione al carattere scelto, al colore e alla dimensione. Dopotutto l’obiettivo finale della formattazione del testo è di renderne la lettura più semplice e piacevole.

Quando si scrive un’e-mail, è buona regola cercare di limitare l’uso delle abbreviazioni allo stretto necessario, specie se non estremamente comuni. Le abbreviazioni infatti hanno bisogno di essere decifrate. Questo risulta facile con quelle più comuni, come q.b. (quanto basta), c.v.d. (come volevasi dimostrare), etc. oppure ecc. (eccetera); ma esistono anche abbreviazioni specifiche o settoriali che non tutti sono in grado di capire, ad esempio quelle utilizzate in ambiti scientifici e accademici. Inoltre se utilizzate troppe abbreviazioni il vostro interlocutore potrebbe leggere in questo comportamento una mancanza di rispetto da parte vostra, che non volete neanche degnarvi di dedicare qualche secondo in più allo scrivere le parole per intero.

Al contrario di quanto accade nel parlato, nella corrispondenza scritta spesso è difficile capire bene quali sono i toni della conversazione. Chi legge infatti non può affidarsi né alla mimica né all’inflessione per capire se la frase che ha appena letto voleva ad esempio essere intesa come una battuta. L’ironia risulta particolarmente difficile da cogliere, basandosi essa stessa sul dire il contrario di ciò che si pensa. Nelle conversazioni via chat si è ormai stabilito l’uso delle emoticon, che consentono di esprimersi in maniera rapida e concisa e chiarire quando una frase è da intendersi in maniera ironica o scherzosa. Nei contesti lavorativi però è meglio evitare di utilizzarle, così come è meglio evitare giochi di parole, commenti sarcastici e battute ironiche. Preferite piuttosto un tono gentile ed amichevole.

Quando si scrive un’e-mail è possibile attenersi in gran parte alle regole della corrispondenza formale o di lavoro, anche se esistono determinate caratteristiche proprie della comunicazione via posta elettronica a cui è bene fare attenzione. Tra queste troviamo l’indirizzo e-mail del destinatario, l’oggetto del messaggio, ma non solo.

Il primo indirizzo e-mail personale è solitamente concepito per uso privato, e non lavorativo. E spesso la scelta del nome utente lo testimonia: nomi come “Orsetto”, “Stellina” o “Figliodeifiori” sono tanto teneri e simpatici quanto poco adatti a un ambiente professionale. Se non avete l’opportunità di utilizzare un indirizzo aziendale (ad esempio sul modello di info@nomeazienda.it), allora dovrete almeno premurarvi di inserire il vostro nome completo all’interno del vostro indirizzo e-mail, per dare una maggior impressione di serietà e professionalità. L’opzione migliore rimane comunque quella di creare un proprio dominio personalizzato. In questo modo potrete avere un indirizzo e-mail in cui la prima parte, prima della @, fa riferimento alla vostra persona, mentre la seconda alla vostra azienda o al vostro business.

Alcune persone ricevono giornalmente per lavoro dozzine di e-mail. Per questo motivo, la scelta di un oggetto chiaro e esplicativo per l’e-mail può rivelarsi molto utile per il destinatario, che potrà così riordinare le idee e definire le priorità dei messaggi. Ma attenzione: questo non significa che questo sia il posto giusto per scrivere un intero riassunto del messaggio, oppure una descrizione troppo concisa del tipo “Una domanda”, “Un favore” o “Appuntamento?”. Chiarite subito nel campo dell’oggetto di cosa tratterà il messaggio, in modo chiaro e sintetico.

Alcuni client di posta elettronica permettono di impostare dei livelli di priorità, che vengono utilizzati da alcuni mittenti per segnalare l’importanza del proprio messaggio. Il problema qui è che di norma ognuno ritiene che il suo messaggio sia importante (altrimenti non lo avrebbe scritto!). Ma in realtà chi decide l’effettiva importanza del messaggio non è il mittente, ma il destinatario.

In ogni caso è bene ricordare che non tutte le applicazioni supportano diversi livelli di priorità; per questo è possibile che il destinatario non la visualizzi (lo stesso discorso vale per le conferme di lettura). Per questi motivi è consigliabile evitare di utilizzare questa funzione se non strettamente necessaria: al destinatario potrebbe non fare piacere scoprire che un messaggio che era stato segnato da voi come prioritario in realtà non era poi così importante.

A volte si preferisce inviare una e-mail, anche quando sarebbe più appropriata una breve telefonata. Questo è particolarmente vero quando è necessario discutere di qualcosa, esaminandone i pro e i contro. In queste situazioni la comunicazione per e-mail richiede spesso troppo tempo: quello che potrebbe essere chiarito in una telefonata di cinque minuti richiede a volte uno scambio di e-mail che può durare giorni interi. Dovreste evitare di inviare un’e-mail, quando notate che il dialogo rischia di degenerare in un litigio. Scrivere una mail quando si è ancora pieni di rabbia è generalmente una cattiva idea. Anche in questi casi è sempre meglio ricorrere alla comunicazione orale, per evitare di peggiorare la situazione. È quindi sempre meglio ricercare il dialogo di persona e assicurarsi che non si verifichino malintesi e che il vostro interlocutore interpreti le vostre parole in maniera corretta. Chi invia un’e-mail deve anche tenere in conto che il suo contenuto rimarrà salvato per molto tempo. Una volta inviato il messaggio, non potete sapere che uso ne farà il destinatario, dove lo salverà o a chi lo inoltrerà. Per questo conviene pensarci due volte prima di inserire dati sensibili all’interno di un’e-mail. Anche quando siete convinti della buona fede del vostro interlocutore, è sempre presente un rischio in termini di sicurezza: per scongiurare qualsiasi tentativo di spionaggio da parte di terzi, sarebbe bene cifrare i vostri messaggi attraverso un protocollo SSL o PGP.

Per concludere l’e-mail perfetta per un contesto lavorativo deve essere informativa e dal tono cortese. Per ottenere un tale risultato sarà quindi necessario investire del tempo nella creazione dell’e-mail. Lo sforzo sarà ripagato: un messaggio che si attiene alle giuste regole di etichetta infatti sarà sicuramente più apprezzato rispetto a un messaggio scritto velocemente e pieno di errori. Nel lungo periodo, inoltre, un uso sapiente del bon ton dell’e-mail può garantire uno sviluppo positivo dei rapporti lavorativi.