Come scrivere un’e-mail di scuse formali in modo professionale

Poiché conflitti, errori o reclami emergono inevitabilmente nella vita aziendale di tutti i giorni, una gestione efficace di conflitti e problemi è una delle strategie più importanti da adottare. Ciò include l’invio di e-mail di scuse formali a clienti, colleghi, superiori o partner commerciali arrabbiati. Al momento di scrivere un’e-mail di scuse, ci sono diversi aspetti da tenere a mente.

Perché scrivere e-mail di scuse in modo professionale è importante?

Il vantaggio di una buona e-mail di scuse è evidente: si calmano i clienti arrabbiati, si salvano le relazioni commerciali tese e si ripristina l’armonia aziendale tra colleghi. Le scuse sincere dimostrano che prendete sul serio i problemi, gli errori e i malintesi e che state cercando di risolvere il problema in modo proattivo. L’approccio giusto varia a seconda della situazione. Ad esempio, quando si comunica con i clienti, è necessario prestare attenzione a formulazioni e contenuti diversi rispetto a quando si comunica con partner commerciali o superiori.

Nel nostro articolo esaminiamo le diverse situazioni che richiedono un’e-mail di scuse. Inoltre, ti sveliamo cosa dovrebbe contenere un’e-mail di questo tipo e quali possono essere le migliori prassi e le strategie di risoluzione dei conflitti nella comunicazione esterna e interna via e-mail.

Cosa considerare quando si invia un’e-mail di scuse?

Non appena si inizia a chiedere scusa via e-mail, sorge la domanda: che cosa si deve includere e in che modo l’approccio varia a seconda della situazione? D’altronde, è chiaro che le scuse inviate per e-mail fanno parte della comunicazione sul lavoro e della corrispondenza d’affari.

Attieniti ai seguenti consigli per scrivere un’e-mail di scuse di successo:

Come dovresti scusarti?

L’aspetto più importante delle scuse è il “come”. A seconda del contesto, la forma e l’espressione delle scuse determineranno se l’interlocutore ci crederà e le capirà. Particolarmente importanti sono: onestà, autocritica e trasparenza. Se commetti un errore, devi assumerti la responsabilità e scusarti sinceramente. In questo modo dimostri professionalità, rispetto per i tuoi interlocutori e fai capire che stai cercando attivamente una soluzione.

Quattro punti importanti da tenere a mente in questa fase:

1. Le scuse non devono mai contenere frasi come “mi dispiace, ma…”. Se le scuse diventano una giustificazione, si può addirittura aggravare il conflitto. Concentrati sull’esprimere chiaramente le tue scuse e mostra comprensione per la rabbia della tua controparte.
2. Illustra un modo concreto per risolvere il problema e fare ammenda piuttosto che usare le scuse via e-mail per autogiustificarti.
3. L’ideale è scegliere una forma personale come “Chiedo scusa” piuttosto che un più impersonale “Chiediamo scusa”. Tuttavia, la scelta di “Io” o “Noi” dipende dal contesto della corrispondenza commerciale. Ad esempio, nel servizio clienti è abbastanza comune utilizzare la forma “noi” anche nelle lettere di scuse.
4. Un altro punto importante: chiedi sempre scusa. L’espressione “Mi scuso per…” non è la più adatta.

In quali situazioni bisogna scusarsi?

Le situazioni in cui è opportuno presentare delle scuse possono essere tanto varie quanto le ragioni che le hanno determinate. Per questo motivo è ancora più importante sviluppare una sensibilità per capire quando le scuse non sono solo necessarie, ma anche “urgenti”. Ti forniamo un riepilogo delle situazioni e dei motivi per cui è necessario scusarsi in un contesto aziendale:

Errori tecnici o professionali

Nel lavoro di tutti i giorni, gli errori professionali per i quali sono necessarie scuse ufficiali si verificano per una serie di motivi:

• Scadenze o appuntamenti non rispettati
• Documenti, elaborati o supporti inviati in ritardo
• Invio di materiale incompleto
• Domande o messaggi senza risposta
• Allegati e-mail non corretti o messaggi consegnati in modo errato
• Informazioni riservate inviate per errore
• Accordi errati o scadenze confuse
• Indirizzi e-mail aggiunti in modo errato in CC o CCN

Errori di disattenzione

Gli errori di disattenzione sono particolarmente fastidiosi perché facili da evitare. Se, ad esempio, è troppo tardi per annullare un’e-mail di Outlook o per correggere errori formali, dimostra professionalità e coscienziosità con delle scuse. Tuttavia, è importante mantenere un equilibrio. Un saluto errato, ad esempio, dovrebbe meritare delle scuse, ma non richiede una lunga e-mail piena di iperboli. Il motto è “breve, ma sincero”.

Possibili errori di disattenzione per i quali è necessario scusarsi brevemente e sinceramente:

• Indirizzo sbagliato o nome sbagliato
• Destinatari sbagliati
• Posizione lavorativa sbagliata o titolo errato/dimenticato
• Nome dell’azienda sbagliato
• Genere sbagliato

Errori tecnici

Gli errori tecnici sono tra gli errori più comuni. Per questi tipi di errori, potresti considerare l’utilizzo di scuse standardizzate. Possono riferirsi alle seguenti situazioni:

• Errori con il software o i sistemi
• Errori con la lista di distribuzione
• Guasti al sistema o funzioni rallentate
• E-mail inviate in modo errato, non del tutto o con troppa frequenza
• E-mail di spam provenienti da account di posta elettronica interni colpiti da malware
• Conferme automatiche o notifiche di assenza non ricevute

Chiedere scusa quando non si ha colpa

Le scuse dirette non sono sempre necessarie nelle situazioni problematiche. In alcuni casi, potrebbe essere opportuno offrire scuse senza necessariamente ammettere la colpa. Questo vale soprattutto se risulta chiaro che “clienti problematici” stanno cercando di ottenere vantaggi, non capiscono gli errori che hanno commesso o non comprendono determinate condizioni o funzioni.

Anche in questo caso la cortesia e la risoluzione professionale dei problemi sono fondamentali. Esprimi comprensione e apprezzamentocon frasi come “Mi/ci dispiace per l’inconveniente causato” senza accettare esplicitamente la colpa. Idealmente, approfitta dell’occasione per far notare le condizioni non capite, senza farla sembrare una ramanzina.

Chiedere scusa per un malinteso

In caso di malintesi, è importante chiarirli. Se ti sei espresso o espressa in modo fuorviante, affronta la questione direttamente e scusati. Fai presente che in futuro presterai attenzione a una maggiore comprensibilità e chiarezza.

Chiedere scusa quando entrambe le parti hanno commesso errori

Se ci sono stati errori, malintesi o fastidi da entrambe le parti, non bisogna aspettare a compiere il primo passo. Nell’e-mail di scuse, quindi, utilizza formulazioni come:

“Mi dispiace per i malintesi o le ambiguità che si sono creati tra di noi. Con una maggiore attenzione, avremmo potuto evitare questi errori. Ora proviamo a trovare una soluzione soddisfacente per entrambi in modo da continuare la nostra cooperazione di successo in futuro.”

Cosa deve assolutamente esserci in un’e-mail di scuse?

Sia che si tratti di errori professionali o tecnici, ci sono alcuni punti da considerare in qualsiasi e-mail di scuse.

Tra questi rientrano:

• Sii breve: formula scuse sincere senza se e senza ma, ma mantieni il messaggio adeguatamente breve.
• Non giustificarti: devi sempre evitare di dire “mi dispiace, ma…” e non cercare scuse o spiegazioni subdole. Il modo più semplice per ricucire i rapporti è ammettere gli errori.
• Assumiti la responsabilità: non limitarti a chiedere scusa, ma assumiti la responsabilità degli errori. Questo può essere chiarito assumendo il punto di vista della controparte e sottolineando che comprendi l’inconveniente e stai cercando una soluzione. In questo modo dimostri empatia e capacità professionale di risolvere conflitti e problemi.
• Proponi soluzioni: presenta una proposta concreta per una soluzione o un risarcimento sotto forma di sostituzione, compensazione o simili. Comunicando in modo trasparente i passi successivi verso una soluzione e indicando un calendario, fai capire che stai lavorando attivamente per trovare una soluzione.
• Impara dagli errori: indica che e come intendi imparare dagli errori e che non si ripeteranno.
• Renditi conto della gravità della situazione: se gli errori sono più gravi, oltre a chiedere scusa, dovresti chiedere perdono, dimostrando così la tua serietà. Tuttavia, questo aspetto deve essere adeguato alla situazione per non esagerare con le scuse.
• Non prenderla sul personale: soprattutto nel caso di clienti o partner commerciali arrabbiati, è importante non prendere le lamentele sul personale. Le risposte offensive o di sfida sono quindi un tabù. Inoltre, non bisogna vergognarsi di essere imbarazzati o a disagio per gli errori. I sentimenti negativi non devono influenzare la tua etica del lavoro e la tua professionalità.
• Accetta feedback e miglioramenti: dimostra interesse per il feedback e per i suggerimenti di miglioramento, sia nella situazione attuale che in quella futura.
• Forma corretta: presta attenzione agli aspetti formali secondo il principio del galateo delle e-mail, ossia ottimizzando la tua firma e-mail, integrando una formula di saluto adatto per le e-mail e, se necessario, anche scrivendo un’e-mail in inglese.

3 Esempi di e-mail di scuse alla clientela

Mandare le scuse via e-mail ai clienti è una grande sfida, perché i reclami dei clienti sono causati da un’ampia varietà di situazioni. Per mostrare i vari possibili approcci, ti presentiamo di seguito tre esempi di situazioni e scuse appropriate.

E-mail di scuse per un grande gruppo di clienti

Se hai inviato e-mail non intenzionali a un gran numero di clienti tramite la tua lista di distribuzione o l’e-mail del servizio clienti, è importante agire rapidamente. Questo vale anche nel caso in cui si sia stati colpiti da malware e si invii dello spam. Soprattutto nel caso di gruppi numerosi, un’e-mail di scuse standardizzata e professionale è una buona idea. Più rapida e trasparente sarà la tua reazione, meglio sarà per l’immagine dell’azienda.

Esempio: ai clienti viene inviata un’e-mail di sconto con delle offerte speciali che nel frattempo però sono scadute.

E-mail:

“Sembra che la nostra e-mail con l’attuale sconto speciale sia arrivata in ritardo. Ci scusiamo per il disagio. La nostra offerta verrà ovviamente prolungata! D’ora in poi, approfitta di uno sconto del 50% su tutte le offerte del negozio utilizzando semplicemente il codice SCONTO sul tuo prossimo ordine.”

È importante spiegare il problema in poche parole, scusarsi senza esitazione e offrire una soluzione. Consentendo anche ai clienti che non avrebbero ricevuto lo sconto di beneficiare dell’offerta, trasformi il problema in un’opportunità per migliorare l’immagine aziendale.

E-mail di scuse personalizzate per singoli clienti

Un’e-mail inviata per errore a molti clienti di solito non ha un grande impatto sull’esperienza utente. Gli errori di sistema, invece, sono una storia diversa.

Esempio: un’azienda che consente ai clienti di integrare i moduli di pagamento sul proprio sito web o negozio online deve reagire in modo professionale e personale quando proprio questa funzione non assolve al suo scopo.

E-mail:

“Gentile [nome del cliente/della cliente],

desideriamo chiederti scusa per i problemi di integrazione del nostro gateway di pagamento. Comprendiamo l’importanza dell’integrazione per la tua attività e possiamo comprendere appieno la tua frustrazione. Siamo già in contatto con il fornitore e ti assicuriamo che troveremo una soluzione entro le prossime dodici ore.

Finché i problemi con il gateway persistono, vorremmo offrirti una delle nostre integrazioni alternative fino a quando il problema non sarà risolto. In caso di difficoltà con la configurazione, ti aiutiamo volentieri a installarla per mantenere i tuoi processi aziendali in funzione.

Inoltre, ti assicuriamo che troveremo il modo di evitare problemi simili in futuro. Per questa volta, ti chiediamo scusa.

Grazie mille

[Azienda/nome del referente]”

E-mail di scuse a clienti o partner commerciali insoddisfatti

In caso di ritardi, risposte tardive, servizio scadente o motivi simili, i clienti o i partner commerciali arrabbiati si fanno prontamente vivi. È necessario presentare scuse rapide e sincere.

Esempio: la consegna di un ordine o di documenti importanti ha subito un grave ritardo a causa di problemi postali.

E-mail:

“Gentile [nome],

chiediamo sinceramente scusa per i problemi causati dal ritardo nella consegna. Comprendiamo il disagio che il ritardo ti ha causato e ti assicuriamo che un caso simile non si ripeterà.

Apprezziamo molto la nostra collaborazione (la vostra fedeltà di clienti) negli ultimi anni e speriamo che continuerai a riporre la tua fiducia nei nostri servizi. Come compenso, vorremmo offrirti quanto segue: [proposta/offerta di soluzione].

Se hai suggerimenti o ulteriori feedback, non esitare a contattarci.

Cordiali saluti

[Nome del/la mittente o del/la manager del team]”

Scuse via e-mail: modelli per diverse situazioni

Di seguito troverai vari modelli di scuse, a seconda della persona di riferimento o del partner commerciale:

E-mail di scuse ai dipendenti

Esempio 1:

“Gentile [nome],

purtroppo, si è verificato un problema con la consegna dei documenti dell’ordine. Ci rendiamo conto che in queste condizioni non è più possibile rispettare la scadenza del progetto. Per evitare ulteriori disagi, posticipiamo la scadenza di una settimana. Chiediamo scusa per le circostanze.

Cordiali saluti [Nome del/la responsabile]”

Esempio 2:

“Caro team,

purtroppo, a causa di una malattia imprevista, si è verificato un ritardo nell’elaborazione dei pagamenti. Ci scusiamo per i disagi che ciò può aver causato. In futuro cercheremo di trovare una soluzione migliore per situazioni di questo tipo e chiediamo la vostra comprensione per questa evenienza. I bonifici saranno effettuati entro due giorni. Vi ringraziamo per il vostro affidabile e instancabile impegno!

Cordiali saluti,

[Nome del/la responsabile o del/la manager del team]”

E-mail di scuse ai superiori

Esempio 1:

“Gentile [nome del/la superiore],

non avrei mai dovuto commettere un errore del genere. Chiedo sinceramente scusa e me ne assumo la piena responsabilità. Ho preso provvedimenti immediati per risolvere la questione e Le assicuro che la situazione è già stata risolta. Le assicuro inoltre che in futuro rifletterò sulla mia negligenza e affronterò i miei compiti con maggiore coscienza. Chiedo la Sua comprensione e mi congedo con i più cordiali saluti.

[Nome del/la dipendente]”

Esempio 2:

“Gentile [nome del/la superiore],

sono molto dispiaciuto per il mio comportamento poco professionale durante l’incontro con (nome della persona interessata/cliente). Con il senno di poi mi è chiaro come il mio comportamento abbia avuto un impatto negativo non solo sul rapporto commerciale, ma anche sulla reputazione dell’azienda. Ho anche inviato un messaggio a (nome della persona interessata/cliente) con sincere scuse per il mio comportamento non professionale e inappropriato. Le assicuro che in futuro mi correggerò e agirò sempre nell’interesse dell’azienda come rappresentante del nostro marchio.

Saluti cordiali,

[Nome]”

E-mail di scuse a colleghi o partner commerciali

Esempio 1:

“Ciao [nome del/la destinatario/a],

mi dispiace di non essere riuscito a venire all’appuntamento concordato. Purtroppo, c’è stato un ritardo nell’incontro precedente. Ho già lasciato un breve messaggio al tuo ufficio, ma vorrei scusarmi personalmente per l’inconveniente.

Naturalmente le scuse non cambiano il fatto che ti ho fatto perdere tempo prezioso. Tuttavia, ti assicuro che la puntualità e l’affidabilità sono tra le mie priorità quando ho a che fare con partner commerciali (colleghi). Per i nostri futuri incontri, farò in modo che non si ripeta nulla di simile.

Sarei molto felice se potessimo recuperare l’occasione persa. Con la presente chiedo nuovamente scusa e spero in un rinnovato incontro.

Cordiali saluti

[Nome del/la collega]”

Esempio 2:

“Gentile [nome del/la partner commerciale],

è con grande preoccupazione che ho ricevuto la vostra segnalazione al problema con la nostra offerta di servizi. [Illustrazione e breve sintesi del problema]. A nome della mia azienda, mi scuso personalmente per il disagio causato. Per rimediare ai problemi che si sono verificati, almeno per quanto possibile, posso offrirvi la seguente soluzione: [proporre soluzione]. Inoltre, siamo già in contatto con il reparto informatico e vi garantiamo che il nostro servizio sarà nuovamente disponibile come di consueto entro e non oltre sei ore.

Cordiali saluti,

[Nome del/la collega]”

Esempio 3:

“Cara/o [nome del/la collega],

vorrei chiederti sinceramente perdono. La mia reazione emotiva alle tue critiche giustificate e costruttive è stata poco professionale e inappropriata. Con un po’ più di distanza dal mio comportamento, riesco a vedere i miglioramenti che i tuoi suggerimenti e consigli possono offrirmi. Spero di non aver ferito i tuoi sentimenti. Se potessi perdonarmi, sarei felice di continuare il nostro progetto insieme. Attendo con ansia la tua risposta.

Cari saluti,

[Nome]”

E-mail di scuse ai clienti

Esempio 1:

“Buongiorno [nome del/la cliente],

con la presente confermiamo di aver ricevuto la tua richiesta relativa al ritardo nella consegna e chiediamo sinceramente scusa. La spedizione dovrebbe già esserti arrivata. Pertanto, provvederemo immediatamente a organizzare una consegna sostitutiva gratuita. Poiché si tratta del secondo ritardo nella consegna, in futuro cambieremo il metodo di consegna senza costi aggiuntivi per garantire una consegna più affidabile. Grazie per la tua pazienza!

Cari saluti,

[Nome del/la dipendente]”

Esempio 2:

“Buongiorno [nome del/la cliente],

siamo spiacenti che il nostro prodotto non sia di tua completa soddisfazione. Ci impegniamo costantemente a migliorare l’esperienza dei nostri clienti, pertanto vorremmo offrirti due possibili soluzioni.

Prima soluzione: ti rimborsiamo l’intero prezzo. In questo caso non è necessario che tu ci rispedisca il prodotto.

Seconda soluzione: ci restituisci il prodotto e scegli un’alternativa dal nostro catalogo che soddisfi le tue aspettative. Naturalmente ti rimborseremo le spese di restituzione.

Facci sapere quale soluzione preferisci. Ci occuperemo noi di tutto il resto.

Cari saluti,

[Nome del/la dipendente]”