QFD: Che cos’è il Quality Function Deployment?

Se un’azienda vuole raggiungere un successo sostenibile, deve investire nell’assicurazione della qualità. Questo è l'unico modo per garantire che i clienti non si ritirino e continuino ad essere soddisfatti dei prodotti e dei servizi offerti. Un metodo utile al riguardo è il Quality Function Deployment (QFD). Come si può far progredire la propria azienda utilizzando la tecnologia?

Il Quality Function Deployment (QFD) è un’analisi sistematica delle esigenze del cliente al fine di migliorare la qualità dei propri prodotti. Il QFD ha le sue origini in Giappone negli anni '60 e '70. Lì è stato sviluppato principalmente da Yōji Akao. Mitsubishi e Toyota, tra gli altri, hanno utilizzato questo metodo per adattare meglio le loro offerte al mercato e per accelerare la crescita. A tal fine vengono attentamente esaminate le esigenze del cliente, le prestazioni dei propri prodotti e le offerte della concorrenza.

La specificità del Quality Function Deployment è che tutti gli elementi sono riuniti in un grafico e messi in relazione tra loro. Se date una certa forma alla matrice QFD, questa rappresentazione è chiamata House of Quality. In questo modo è possibile elaborare sistematicamente le richieste dei clienti e quindi presentarle in modo chiaro. Il QFD è utilizzato principalmente nella gestione della qualità, ma anche le aree della gestione del prodotto e dello sviluppo del prodotto si servono di questo metodo, che coinvolge fondamentalmente tutte le aree dell’azienda.

L’obiettivo principale del QFD è migliorare un prodotto o servizio in modo tale che sia accettato meglio sul mercato. La soddisfazione del cliente è, quindi, al centro dell’attenzione. Nel migliore dei casi, pertanto, il QFD dovrebbe essere utilizzato nella pianificazione iniziale del prodotto. Tuttavia, adattare il prodotto sulla base di un'analisi QFD può avere senso anche in un secondo momento.

Le caratteristiche del prodotto o servizio sono considerate individualmente. Il QDF presuppone che anche dei piccoli cambiamenti avranno un impatto importante sulla performance del mercato. Le caratteristiche di qualità derivano dalle esigenze del cliente e a loro volta vengono poi convertite in caratteristiche di processo. L’obiettivo del QFD è, quindi, anche quello di adeguare il ciclo produttivo. A differenza di altri metodi di garanzia della qualità, il QFD include tutte le aree dell’azienda. Pertanto, il cambiamento può avere un impatto diretto anche sul marketing e sulle vendite.

Un altro vantaggio del Quality Function Deployment, se la tecnologia viene utilizzata in modo tempestivo ed efficace, è che i costi e i tempi di sviluppo possono essere ridotti. Poiché ci si dedica alle esigenze del cliente con un metodo ben ponderato invece di basarsi su delle supposizioni, si può pianificare in modo molto specifico. Il QFD, quindi, non supporta solo le aziende utilizzando questo metodo per aumentare le vendite; anche in produzione è già possibile procedere in maniera più snella.

Il Quality Function Deployment non è un modello rigido. Dalla prima applicazione di Yōji Akao ci sono stati molti ulteriori sviluppi (p. es. da parte di Bob Kind o Emil Jovanov), e lo stesso Akao ha anche attribuito grande importanza al fatto che ognuno dovrebbe adattare il modello alla propria situazione. Ciò che accomuna tutte le varianti è che procedono passo dopo passo. Si inizia con l’indagine sui clienti e si finisce con la produzione o il lancio sul mercato.

Quando sviluppate un prodotto, la prima cosa che vi chiedete è a chi è effettivamente destinato il nuovo prodotto: chi dovrebbe acquistare l'articolo in seguito? A una prima indagine, è innanzitutto la distinzione tra le aziende B2B e B2C, cosa relativamente banale. Quindi, seguono riflessioni su informazioni come reddito approssimativo, genere, stato civile, età o livello di istruzione. Infine, si fanno ipotesi su dettagli meno misurabili come i desideri, le norme e i valori dei potenziali clienti.

Questo primo passaggio vi aiuta in due modi: innanzitutto, vi dà un'idea più chiara sul piazzamento del prodotto o servizio in futuro; allo stesso tempo, però, state anche svolgendo un lavoro preparatorio per la fase successiva, in cui vi occupate più da vicino del gruppo target.

Ora è il momento di sondare i clienti. Avete già determinato nel passaggio precedente a quale gruppo di persone dedicarvi e come mettere insieme i vostri soggetti di prova. Adesso si tratta di scoprire cosa vogliono i potenziali clienti da un prodotto o da un servizio. A tal fine, vengono utilizzate soprattutto interviste e questionari. Il modello QFD può essere utilizzato sia per il primo sviluppo del prodotto che per i successivi adeguamenti. Pertanto, nell'analisi possono essere inclusi anche reclami, casi di garanzia o segnalazioni all'assistenza clienti. Se l’azienda produttrice non vende per conto proprio, hanno senso anche i colloqui con i rivenditori. Una buona gestione dei reclami può, quindi, già fornire un lavoro preliminare per il metodo QFD.

Le informazioni raccolte dipendono anche dalla natura dell’offerta. Un servizio è valutato in modo diverso da un prodotto. E con un oggetto fisico, sono interessanti dettagli diversi rispetto a un software. In questo modo vengono determinate alcune caratteristiche, ma anche dimensioni o colore. Altrettanto importante, indipendentemente dalla natura del prodotto, è la disponibilità a pagare: quanto paghereste per un prodotto del genere?

Per non perdersi nelle numerose esigenze individuali dei clienti, ora vengono fatte delle ponderazioni. Le richieste che vengono ripetutamente espresse dai clienti hanno la massima priorità. Usate una scala da 1 (non importante) a 10 (molto importante). Un altro tipo di ponderazione funziona con un numero complessivo di punti: assumete un totale di 100 punti e distribuiteli con ponderazione diversa ai vari requisiti.

A questo punto vengono considerati anche i competitor sul mercato. Il modo migliore per farlo è selezionare circa cinque concorrenti più simili alla propria azienda. Questi vengono ora esaminati sulla base delle conoscenze raccolte durante l'analisi delle esigenze del cliente. In tale contesto, il punto di vista del cliente è decisivo: il prodotto concorrente ha le funzioni desiderate, il peso giusto o la durata richiesta?

Il proprio prodotto è valutato in un confronto diretto con la concorrenza. Come viene recepita l’offerta sul mercato in termini di esigenze dei clienti? Tutte le offerte esaminate possono, ad esempio, ricevere punti o voti scolastici. Quindi, una parte della matrice QFD risulta da questa valutazione.

È anche necessario esaminare attentamente il proprio prodotto sulla base delle esigenze dei clienti. Prima di tutto si definiscono le caratteristiche corrispondenti del prodotto. È possibile anche soppesare le singole prestazioni, nel caso in cui ci dovessero essere differenze tra le singole caratteristiche. Ora, desiderio per desiderio, viene verificato il rendimento del prodotto. Allo stesso tempo, vengono considerate anche le responsabilità tecniche. Ad esempio, se i clienti desiderano maggiore velocità per un oggetto elettrico, il motore deve essere esaminato più da vicino.

Ma non ci si limita a una semplice valutazione, in fondo l'azienda vuole anche migliorare il proprio prodotto. Pertanto, in questo contesto, si pensa anche al potenziale di ottimizzazione: cosa può essere adattato in produzione per poter fornire un prodotto migliore (ovvero un prodotto orientato alle esigenze dei clienti).

Nell’esempio abbiamo incluso l’analisi di mercato in vista delle esigenze del cliente, ma anche in vista delle caratteristiche del prodotto. Il tetto della House of Quality nasce dalle relazioni tra le diverse caratteristiche del prodotto. Nel nostro esempio l’ulteriore sviluppo della superficie di presa gommata ha un effetto negativo sulla garanzia a vita, poiché si può presumere che costituisca un punto debole.

Se non volete solo ottimizzare un singolo prodotto ma desiderate anche migliorare continuamente tutta la vostra azienda  PMC (il processo per un miglioramento continuo) potrebbe essere la scelta corretta.