Trolling: come affrontare i bulli digitali

Per quante opportunità e divertimento possano offrire, Internet e, in particolare, i social network, nascondono spesso insidie molto meno piacevoli. Una di queste sono i troll. Si tratta di utenti che non perseguono altri scopi fuorché quelli di disturbare, mettere in cattiva luce persone e aziende e causare più danni possibili. Nei paragrafi seguenti vi spieghiamo chi sono esattamente questi troll, come riconoscerli e come affrontarli al meglio.

Chiunque partecipi a discussioni online o gestisca un proprio profilo social, privato o aziendale, si sarà trovato personalmente in una situazione simile: utenti che disturbano le chat con commenti inappropriati, attaccano verbalmente le persone e provocano; in poche parole, mettono zizzania nelle colonne dei commenti. Nei casi più innocui, questi cosiddetti troll di Internet sono semplicemente fastidiosi; nei casi più gravi, alimentano una vera e propria gogna mediatica (detta anche “shitstorm”, letteralmente “tempesta di cacca”) che danneggia l’immagine o addirittura diffonde fake news in rete.

In breve, il trolling mira a diffondere il caos. All’inizio del fenomeno, si trattava fondamentalmente di mero piacere di disturbare. L’intento era quello di trasformare tranquille discussioni in dibattiti accesi con accuse reciproche tra i partecipanti: l’effettivo contenuto del discorso passava in secondo piano. Soprattutto in ambito gaming, è diffuso anche il termine “Griefer”: si tratta di un utente che sabota deliberatamente il corso del gioco senza violare le regole ufficiali.

Oggi, il trolling è spesso molto di più, specialmente se i destinatari sono personaggi pubblici e aziende. Come detto, l’obiettivo è danneggiarne la reputazione o diffondere verità alternative. Esempi di trolling di successo sono le elezioni americane 2016, in cui ha vinto Trump, presumibilmente sostenuto dai troll russi, o le recenti discussioni sulle misure anti-coronavirus, in cui, per esempio, è stata diffusa la voce che Bill Gates stesse controllando le vaccinazioni per impiantare microchip nelle persone. Quanto a molti suona assurdo, persino comico, per altri rappresenta una verità alternativa, diffusa dai troll. Questi esempi mostrano l’impressionante potenza del trolling.

Nel chiedersi come riconoscere un trolling, occorre fare prima una distinzione: non tutti quelli che esprimono un commento negativo in una discussione sono automaticamente troll. Soprattutto sui profili aziendali, potrebbe trattarsi (e spesso si tratta) di un cliente scontento che vuole sfogarsi, al quale dovreste dare ascolto e fornire una risposta adeguata.

Alla luce di queste considerazioni, solitamente non è difficile distinguere il commento di un troll da una critica costruttiva, specialmente sulla base dei seguenti punti:

1. I commenti si riferiscono poco o per nulla al contenuto di un post o di una discussione, ma si tratta piuttosto di insulti gratuiti, pura provocazione e attacchi personali contro altri utenti o persone della vostra azienda.
2. Le citazioni e i contenuti vengono estrapolati dal contesto, distorti e vengono prodotte affermazioni che non possono essere comprovate da una fonte (attendibile).
3. Viene “posta (ripetutamente) una stessa domanda” che non ha necessariamente nulla a che fare con la discussione in corso.
4. Un troll usa spesso un linguaggio autoreferenziale e iperbolico. Le frasi iniziano con “io...” e includono spesso termini come “mai”, “ognuno” e superlativi. Nei suoi post il troll fa un uso ridondante di lettere maiuscole, punti esclamativi e punti interrogativi, così come di un lessico incisivo farcito di parolacce.
5. Il trolling contro le aziende o nell’ambiente politico a volte coinvolge aziende che hanno sede all’estero. Allo stesso modo, la punteggiatura, l’ortografia e la grammatica dei post lasciano a desiderare.

Un consiglio diffuso e particolarmente importante per i privati per fronteggiare i troll è ignorarli, seguendo il motto “Don’t feed the troll” (letteralmente “Non dare da mangiare al troll”). Se diventate voi stessi bersaglio di questi attacchi troll sul vostro profilo o in chat, non reagite, anche se può essere difficile e provate l’istinto di giustificarvi o confutare un pettegolezzo. Tenete presente che i troll sono per lo più solo alla ricerca di un palcoscenico per il loro odio e le loro provocazioni. Se non ricevono attenzione, spesso lasciano perdere.

Sfortunatamente, per le aziende e i gestori di profili pubblici, questa regola non funziona sempre, perché non è detto che se essi ignorano un troll lo stesso accadrà per i loro follower. E non appena qualcuno interviene (in difesa della vostra azienda), il trolling può subire un’escalation in tempi rapidissimi. Di seguito vi forniamo alcuni consigli su come affrontare il trolling tempestivamente o nel caso in cui si verifichi:

Bloccare i profili dei troll funziona almeno su molti social network e può essere applicata anche alle pagine di utenti privati. Gli utenti privati hanno anche la possibilità di segnalare commenti su Facebook e simili che ritengono inadeguati; sfruttate questa opportunità per bandire i troll in modo permanente.

Create una netiquette per la vostra presenza online. Si tratta di linee guida su come le aziende e soprattutto gli utenti dovrebbero comunicare e discutere tra loro, quali commenti e contenuti sono proibiti e quando potrebbero essere persino eliminati o giustificare un’esclusione degli autori dalla discussione.

Esplicitando queste regole, ottenete virtualmente l’autorizzazione a cancellare i commenti inappropriati. Infatti, cancellare contenuti senza alcun commento potrebbe ritorcervisi contro e alimentare un vero e proprio shitstorm. E soprattutto, gli utenti seri, che in realtà sono sempre la maggioranza, vogliono essere coinvolti e sapere quando non possono fare qualcosa. La cancellazione di contenuti deve essere adeguatamente comprensibile ai loro occhi.

Se volete rispondere a un troll, fatelo una volta per tutte, brevemente e basandovi sui fatti. Proprio perché il trolling riguarda spesso lo stesso argomento o la stessa bugia, può valere la pena di scrivere una dichiarazione dettagliata e basata sui fatti, eventualmente sul vostro stesso sito web, alla quale fare poi riferimento a ogni successivo attacco del troll.

Affrontate i troll con umorismo. Ammettiamolo, qui la linea è molto sottile, perciò deve essere un umorismo intelligente, ma soprattutto schietto e autentico. Dosato correttamente, l’umorismo può mettere a tacere un troll e allo stesso tempo farvi apparire simpatici agli occhi dei vostri follower.

Ammettete gli errori e chiedete scusa. A volte c’è un granello di verità anche nel più aspro dei commenti di un troll. Se è così, assumetevi le vostre responsabilità, preferibilmente anche in una forma ufficiale e da un’unica fonte, come già descritto al consiglio 3. Anche in questo caso, togliete il vento in poppa ai troll e allo stesso tempo dimostrate di prendere sul serio le domande e le critiche degli utenti.

L’obiettivo di base per le aziende dovrebbe essere quello di costruire una community affezionata e solida sui social media che si senta autorizzata a esprimere critiche e possa chiaramente distinguere tra trolling e cultura del dialogo basata sulla serietà. In questo modo, se sulla vostra pagina appare un troll, gli utenti si butteranno nella mischia facendo quadrato intorno a voi per difendervi dal piantagrane di turno.