B2C: Business to Consumer

Le imprese possono essere classificate non solo in base ai mercati geografici in cui operano, ma anche in base al proprio target di riferimento. A seconda che i clienti siano consumatori privati, altre imprese o enti pubblici, i fornitori e i propri canali di comunicazione sono assegnati a diverse categorie. Una di queste è il settore "B2C". Ma di cosa si tratta esattamente e in che modo il B2C si differenzia dalle altre relazioni commerciali e dalle altre forme di marketing?

L'acronimo "B2C" sta per "Business to Consumer" e indica le relazioni commerciali che intercorrono tra azienda e consumatore. Ciò comprende anche l'intera comunicazione delle aziende con i clienti privati potenziali o esistenti, vale a dire il marketing orientato al consumatore. Se i prodotti o i servizi di un'impresa sono destinati ad altre imprese, ossia a clienti commerciali, ciò rientra nella categoria B2B (Business to Business).

Mentre per "B2C" si intende il rapporto tra un'impresa e i consumatori privati, per "B2B" si intendono i rapporti commerciali tra almeno due imprese. Anche se il cliente viene approcciato in modi diversi, il B2C e il B2B hanno dei punti in comune. Inoltre i settori si sovrappongono sempre più spesso, in quanto la vita privata e quella professionale si fondono sempre più. Ma che cosa hanno in comune le strategie delle aziende B2C e B2B?

• Target: le imprese B2C si rivolgono al target dei consumatori finali privati e servono quindi un mercato più ampio. Contrariamente al B2B, il gruppo di consumatori B2C non può essere definito in termini concreti, ma può essere descritto solo approssimativamente, ad esempio mediante il profilo del cliente o la sua buyer persona. Per raggiungere il massimo numero di acquirenti, i canali di comunicazione dell'azienda devono avere la più ampia portata possibile. Un orientamento così ampio non consentirebbe di ottenere i benefici auspicati nel B2B. L'obiettivo è quello di raggiungere le aziende clienti attraverso network mirati.
   
• Registro: i consumatori finali privati generalmente non dispongono di competenze specifiche nel settore, motivo per cui le imprese B2C devono adattare la propria comunicazione al livello di conoscenza del pubblico a cui si rivolgono. Se come azienda desiderate essere compresi dai vostri clienti commerciali, è necessario che i contenuti siano soprattutto informativi e rilevanti per la rispettiva azienda cliente.
   
• Rapporto con il cliente: contrariamente al B2B, nel B2C una stretta relazione d'affari svolge un ruolo secondario. Il prerequisito per una relazione di successo è un Customer Relationship Management (CRM) funzionante. L'obiettivo del CRM è quello di garantire un buon servizio e una comunicazione più individuale e personale possibile, anche con un gran numero di clienti. La creazione di un rapporto a lungo termine con il cliente è meno importante, in quanto solitamente fornitori e consumatori non si incontrano di persona e i singoli consumatori finali ordinano quantità notevolmente inferiori.
  Inoltre i clienti privati spesso non hanno bisogno di informazioni più dettagliate sull'impresa per effettuare un acquisto. Nel B2B, invece, ogni azione persegue l'obiettivo di costruire la fiducia necessaria per garantire una relazione d'affari personale e a lungo termine.
   
• Prodotti e servizi: i prodotti o servizi B2C sono spesso creati in serie e sono principalmente destinati all'uso privato. Al contrario i clienti B2B si aspettano prodotti o servizi che siano adattati alle loro esigenze individuali. Ciò rende necessario una consulenza più accurata e maggiori spiegazioni sulle funzioni dei servizi o prodotti.
   
• Processo di acquisto: mentre nel B2C le decisioni di acquisto vengono prese da un singolo individuo, nel processo di acquisto del B2B spesso sono coinvolti diversi dipendenti di un'azienda. Innescato dall'elevato numero di decisori, il processo è più complesso e articolato rispetto al B2C, in cui generalmente le decisioni sono prese in tempi rapidi. Nel B2C, considerati come strumento di vendita, ci si serve dell'influenza emotiva sul consumatore mentre nel B2B generalmente sono più importanti i dati e le informazioni sul prodotto o servizio.

La seguente tabella riassume queste e altre caratteristiche del mercato B2C e le confronta con le caratteristiche del mercato B2B.

Il marketing B2C racchiude tutti gli strumenti di marketing rivolti ai consumatori privati. Contrariamente ai clienti commerciali, le decisioni d'acquisto dei consumatori sono prevalentemente emotive. Una strategia di marketing B2C ha quindi lo scopo di evidenziare i benefici o i vantaggi personali ed emotivi del prodotto o servizio per il consumatore finale. Le strategie più comuni in questo settore riguardano i contenuti, le e-mail, i social media e i siti web.

Suscitare l'interesse dei lettori attraverso l’utilizzo di contenuti emozionali è ciò attorno cui ruota il content marketing B2C. Un buon contenuto B2B è caratterizzato da informazioni, fatti e statistiche fruibili. I clienti B2C sono alla ricerca di risposte a domande quali: Come si utilizza il prodotto? Quali sono i vantaggi concreti? Chi c'è dietro il prodotto? Come è stato fatto? La qualità soddisfa le aspettative? Cosa dicono gli altri clienti? Per raggiungere miratamente i clienti potete servirvi delle seguenti misure di content strategy:

• How-to: una “how-to” è una breve guida che fornisce informazioni utili su come utilizzare i prodotti o i servizi. Può essere un testo o una grafica, un’immagine o un video e si rivolge principalmente ai non addetti ai lavori. È un modo per illustrare i benefici di prodotti o servizi e può avere un effetto positivo sulle decisioni di acquisto dei potenziali consumatori.
   
• Confronti: molti consumatori confrontano i propri prodotti o servizi utilizzando siti web di comparazione di prezzi e recensioni. I fornitori che ottengono punteggi elevati in tali confronti dovrebbero assolutamente servirsene. Fornite ai clienti materiale informativo pertinente, preferibilmente sul sito web aziendale, o fate riferimento ad esso ad esempio all’interno di articoli.
   
• Insight: con un insight contribuirete a rafforzare a lungo termine la fiducia dei clienti nel prodotto o nel servizio. Questi tipi di contenuti sono approfondimenti sulla vita lavorativa quotidiana che illustrano come un prodotto viene creato o ciò che è necessario per offrire un particolare servizio. Questo dà un volto alla vostra azienda e crea una vicinanza emotiva.
   
• FAQ: molti consumatori hanno domande su prodotti specifici o sono alla ricerca di soluzioni concrete. Come azienda dovreste rispondere il più rapidamente e facilmente possibile ai dubbi dei vostri clienti e pubblicare le domande più frequenti sulla pagina delle FAQ del vostro sito web. Inoltre in molti casi sarebbe una buona idea rispondere alle singole domande in modo più dettagliato su una pagina del blog.
   
• Conoscenza del contesto: i clienti interessati preferiscono venire da voi se sul vostro sito web trovano informazioni di base utili e contributi tematici appropriati ai vostri prodotti o servizi. Anche per questo scopo risulta ideale ricorrere a un blog. I contenuti ritenuti utili sono spesso condivisi e possono servire da riferimento. Questo rafforza la percezione della vostra azienda, non solo sul mercato B2C.
   
• Testimonial: convincete i clienti soddisfatti a diventare testimonial della vostra azienda per confermare la credibilità e la fiducia nei vostri prodotti o servizi. Pubblicate brevi e interessanti feedback sulle esperienze con il contenuto del vostro sito web. Una buona testimonianza concentra l’attenzione principalmente sul contenuto e dovrebbe contenere solo poche frasi.

L'invio di newsletter rappresenta un’ottima opportunità per stabilire un contatto regolare e diretto con il cliente. Le aziende B2C e B2B vogliono raggiungere gli stessi obiettivi con l’e-mail marketing: acquisire nuovi clienti e vendere prodotti o servizi. Tuttavia le strategie differiscono nell'attuazione di questo progetto. I contrasti sono dovuti ai diversi orientamenti del target nei settori B2C e B2B, che richiedono diverse forme di comunicazione.

Le ragioni che portano i consumatori a iscriversi a una newsletter sono svariate. Alcuni clienti vogliono essere intrattenuti o rimanere aggiornati, altri sono interessati a informazioni utili e offerte attuali. Personalizzate la vostra newsletter per rivolgervi ai destinatari con un saluto individuale e contenuti personalizzati.

Un forte impatto emotivo è spesso la chiave del successo nella comunicazione con i clienti B2C. Il vostro pubblico dovrebbe sentirsi al centro della vostra attenzione ed essere in grado di identificarsi con il vostro marchio. Nel contatto con le aziende B2B, invece, potete spiccare principalmente attraverso argomenti informativi e di attualità del vostro settore.

Le aziende decidono di servirsi del social media marketing per diversi motivi. Le misure di marketing sui social media possono influenzare positivamente il grado di consapevolezza dell'azienda, la crescita dell'immagine, la fidelizzazione dei clienti e l'acquisizione di nuovi clienti. In più il social media marketing è la forma moderna del passaparola, in quanto i clienti soddisfatti condividono le proprie esperienze positive sui social network.

La scelta della piattaforma giusta gioca un ruolo decisivo. Mentre un'azienda B2B dovrebbe essere rappresentata nei comuni business network come LinkedIn, Twitter e Facebook, invece, sono le piattaforme social indispensabili per qualsiasi azienda B2C. Se la vostra azienda utilizza diversi social network, è importante differenziarli tra loro attraverso contenuti diversi. Se pubblicate contenuti identici su tutti i portali, i consumatori non saranno incentivati a seguire le vostre attività su più canali.

Uno dei maggiori vantaggi del social media marketing è che è possibile introdurre nuovi prodotti o servizi e ricevere un feedback diretto. In cambio il contatto diretto con il cliente richiede un elevato grado di capacità comunicativa. I consumatori vogliono essere presi sul serio: voi potete soddisfare tali aspettative dando risposte rapide e utilizzando un tono appropriato. Inoltre risulta sensato dare agli utenti l'opportunità di valutare prodotti e servizi. Rispondere con misure appropriate aumenta la soddisfazione del cliente. L'elevato livello di personalizzazione facilita la creazione di un rapporto di fiducia con l'azienda da parte dei clienti. Questa è la base per un continuo ampliamento della base clienti attraverso le raccomandazioni.

Il sito web è la vetrina della vostra azienda. Se un potenziale consumatore visita la vostra pagina, dovrebbe essere in grado di orientarsi facilmente e farsi un'idea positiva. Un sito web di facile utilizzo è importante anche per un marketing dei contenuti B2C di successo. Il design user-friendly del vostro sito web include anche l’ottimizzazione per uso mobile, a cui si aggiunge l'ottimizzazione intelligente per i motori di ricerca (SEO) al fine di essere trovati dai potenziali clienti. Ricordatevi anche di includere elementi interattivi sul vostro sito web. Perché cosa sarebbe un negozio online senza recensioni e un blog senza commenti e valutazioni?

Le aziende B2C affrontano la sfida quotidiana di personalizzare la comunicazione con i propri clienti. A differenza dei fornitori B2B, esse si rivolgono a un gruppo enorme e molto eterogeneo di consumatori privati. Tuttavia per ottenere la massima personalizzazione possibile l'azienda dovrebbe conoscere meglio la propria clientela. Questo può essere fatto creando profili cliente in cui vengono registrati e fusi tutti i dati dei clienti rilevanti dal punto di vista commerciale. I social media offrono anche molte opportunità per entrare in contatto diretto con i consumatori privati e per raccogliere opinioni e feedback.

Queste e altre misure di marketing B2C sono finalizzate a una maggiore fidelizzazione, soprattutto emozionale, dei clienti. L'approccio giusto migliora l'orientamento dei vostri prodotti o servizi verso il target e viene premiato da una maggiore soddisfazione del cliente oltre che da un aumento delle vendite. Le aziende dovrebbero sfruttare questa opportunità per tenere testa ai propri concorrenti.