Il cross selling: un modo semplice per aumentare il fatturato

Il cross selling è una strategia di marketing efficace per aumentare le vendite. Se, ad esempio, un cliente decide di comprare un determinato prodotto in un negozio online, tramite il cross selling gli vengono offerti automaticamente altri articoli correlati. Vi spiegheremo cos’è esattamente il cross selling, come funziona, quali sono i suoi vantaggi e svantaggi e quali punti prendere in considerazione se si decide di utilizzarlo per il proprio negozio online.

Tradotto letteralmente, cross selling significa “vendita incrociata”, che è una buona descrizione della funzione principale di questa strategia di vendita. L’obiettivo è infatti quello di aumentare il numero di vendite per ogni ordine, offrendo ai clienti altri prodotti o servizi correlati al loro acquisto iniziale. Questo può avvenire direttamente durante il processo di acquisto, ad esempio nel negozio online, con messaggi come “Spesso comprati insieme”, oppure dopo l’acquisto tramite sistemi per raccomandare altri prodotti come le newsletter. Quest’ultimo canale è utilizzato spesso per convincere i clienti esistenti a fare ulteriori acquisti nel negozio online.

Quando si parla di cross selling pensiamo subito tutti ai negozi online, ma questa strategia di marketing può essere utilizzata anche offline.

Che si parli di vendite online o offline, un prodotto o un servizio risulta particolarmente adatto al cross selling se si collega in qualche modo al prodotto acquistato inizialmente oppure se il bisogno nasce dal prodotto acquistato inizialmente. Qui di seguito alcuni esempi tipici di cross selling:

• una custodia per il nuovo smartphone
• tastiera e mouse dopo l’acquisto di un computer portatile
• un paio di pantaloncini da sport da abbinare alla maglietta appena comprata
• prodotti per la cura dei capelli utilizzati da un parrucchiere in negozio e successivamente offerti al cliente
• una polizza di assicurazione sulla casa come complemento alla polizza di assicurazione auto appena stipulata
• pneumatici invernali per la nuova auto appena acquistata

Se pianificato e implementato in modo adeguato, il cross selling apporta benefici reali non solo ai venditori, ma anche ai clienti. I rivenditori, per esempio, hanno il vantaggio di poter controllare nel dettaglio la vendita di prodotti specifici o il riassortimento di determinate linee. Un altro vantaggio è che ci si interfaccia principalmente con clienti esistenti, che conoscono e hanno già acquistato i prodotti del fornitore, riducendo quindi i costi di acquisizione al minimo. Inoltre, i clienti esistenti tendono a prestare meno attenzione ai prezzi e sono più propensi a spendere un po’ di più, facendo vendere così anche gli articoli più costosi con più facilità.

Per i clienti, nel migliore dei casi, cross selling significa avere un reale valore aggiunto. Infatti, vengono loro offerti al momento giusto e tramite il canale giusto prodotti o servizi adeguati alle loro esigenze. Grazie all’automazione del marketing, i gestori di negozi online in particolare non sono costretti a seguire personalmente ogni singolo cliente, ma possono automatizzare il processo utilizzando gli strumenti adatti per impostare l’approccio più efficace per l’acquirente.

Il cross selling gioca un ruolo fondamentale nel marketing online e per i gestori di negozi. In particolare, i grandi negozi con una vasta gamma di prodotti hanno pochi altri modi per far conoscere ai loro clienti la varietà di articoli offerti. Oltre ad avere foto dei prodotti di alta qualità, testi informativi e una buona struttura di navigazione, il cross selling è uno degli strumenti più efficaci per avere successo nell’e-commerce.

Al giorno d’oggi, le tecnologie disponibili permettono anche ai principianti di ottenere buoni risultati in modo rapido: esiste infatti una quantità sufficiente di dati per essere in grado di (re)indirizzare i clienti a un sito in modo facile e mirato; inoltre, i moderni software dei negozi online rendono la gestione delle informazioni per il cross selling un gioco da ragazzi.

A seconda del software utilizzato, esistono diversi modi per poter fare cross selling sul proprio negozio web:

• Parole chiave: se un cliente cerca un determinato prodotto o utilizza una parola chiave specifica, gli vengono mostrati automaticamente altri prodotti e parole chiave correlati.
• Link basati sugli articoli: altri articoli sono invece collegati direttamente al database dell’articolo nel sistema del negozio tramite link.
• Cronologia degli acquisti e delle ricerche: sulla base degli articoli visualizzati, cercati e/o acquistati, i prodotti corrispondenti vengono filtrati e mostrati al cliente. In questo caso, inoltre, è possibile utilizzare i risultati non solo sulla base del singolo cliente, ma raggruppando diversi clienti (con interessi o comportamenti di acquisto simili) per integrare i suggerimenti di cross selling corrispondenti.

Come clienti, avrete sicuramente già visto molte delle seguenti formule di cross selling per i negozi online:

• Spesso acquistato insieme
• I clienti che hanno acquistato questo prodotto hanno comprato anche
• La nostra raccomandazione
• Articoli corrispondenti
• Articoli simili
• Accessori per questo articolo
• Best-seller o top-seller
• ...

Se volete aumentare le vendite del vostro negozio online con l’aiuto del cross selling, dovete tenere presenti i seguenti consigli:

Create pacchetti di cross selling efficaci: per prima cosa analizzate la vostra gamma di prodotti e il comportamento d’acquisto dei clienti in passato per capire quali prodotti raggruppare nello stesso pacchetto. In teoria avrete a disposizione già una grande quantità di dati sugli utenti, in modo da non dover seguire solo il vostro istinto, ma potervi basare su fatti concreti. Inoltre, ricordatevi sempre che il punto è anche di offrire al cliente un reale valore aggiunto, e non (solo) di vendere il più possibile.

Dovete rivolgervi ai clienti giusti al momento giusto. Anche in questo caso possono tornare utili i dati degli utenti, perché mostrano quali clienti sono ricettivi a quali tipi di offerte. Ad esempio, un cliente che ha appena comprato un nuovo computer è diverso da uno che ha già messo anche tutti gli accessori relativi nel carrello. Gli strumenti di CRM vi aiutano a pianificare il miglior “customer journey” possibile.

Integrate il cross selling nel vostro marketing mix. Spesso il cross selling può essere utilizzato non solo sul vostro negozio online o tramite una newsletter successiva, ma anche, per esempio, parlando con i clienti al telefono tramite assistenza clienti oppure a degli eventi.

Fate affidamento sui clienti che già avete. Create forum o gruppi sui social network in cui i clienti possono scambiarsi idee e condividere le proprie esperienze con i vostri prodotti. Al giorno d’oggi, anche gli influencer su Instagram ecc. hanno un grande potenziale in termini di cross selling.

Il cross selling è uno strumento indispensabile anche per l’ottimizzazione dei motori di ricerca: a parte le descrizioni dei prodotti, i crawler di Google e simili trovano pochi contenuti da utilizzare per valutare la rilevanza delle pagine dei negozi. Le call to action ben formulate e i link interni creati tramite il cross selling diventano quindi un segnale ancora più importante.

Al giorno d’oggi, i sistemi per i negozi online sono ben attrezzati anche in questo senso. Esistono funzioni specifiche per aiutarvi a realizzare una struttura di link efficace, assicurandovi che tutti gli articoli (e, di conseguenza, anche tutte le sottopagine) siano ben collegati e facili da trovare.

Più che uno svantaggio, il principale pericolo del cross selling è che i clienti potrebbero percepire questi suggerimenti come inappropriati o mal comunicati. Questa circostanza si può verificare, ad esempio, se a un cliente vengono raccomandati gli stessi prodotti più e più volte in quasi ogni fase del suo acquisto online. Un altro esempio: se, dopo aver comprato un paio di scarpe, arriva un’e-mail al cliente con la pubblicità delle stesse identiche scarpe, ciò avrà un impatto negativo sul suo livello di soddisfazione.

Gli svantaggi che possono derivare dal cross selling sono quindi per lo più dovuti al fatto che voi, come operatori del negozio, state inviando i messaggi sbagliati, presumibilmente perché i dati disponibili vengono utilizzati in modo errato. Quindi, se non l’avete ancora fatto, iniziate a fare un attento monitoraggio dei dati degli utenti, investendo una quantità di tempo adeguata a impostare una campagna di cross selling efficace e sostenibile.

Non dimenticate, poi, che ci sono gruppi di clienti non adatti al cross selling. Ad esempio, i clienti che restituiscono spesso la merce o mandano lamentele al servizio clienti. Il messaggio più importante rimane quindi: monitorate e analizzate questi comportamenti per essere in grado di utilizzare le strategie corrette nella vostra strategia di online marketing.