Che cos’è ITIL (Information Technology Infrastracture Library)?

I provider di servizi informatici come i managed service provider o le società di servizi e consulenza informatica si concentrano ormai da tempo esclusivamente sugli aspetti tecnici dei loro servizi. Mentre prima l’attenzione era tutta su hardware e software e le esigenze dei clienti giocavano un ruolo secondario. Le linee guida di best practice ITIL hanno stravolto completamente questo approccio anche grazie alle versioni regolarmente aggiornate come ITIL v3 e ITIL v4. Ma che cos’è ITIL e che cosa contraddistingue le sue linee guida?

ITIL è lo standard de facto per la messa a disposizione e la gestione della prestazione di servizi informatici. Dietro l’acronimo si cela il nome originale di queste linee guida: Information Technology Infrastructure Library, ovvero “libreria per le infrastrutture di tecnologia dell’informazione”, che rende già l’idea del suo scopo. ITIL fornisce alle aziende numerose cosiddette best practice relative all’offerta e all’erogazione di servizi informatici. Il punto focale di questi consolidati processi standardizzati consiste nel lavorare secondo criteri qualitativi, economici e con un approccio votato al cliente.

Le raccomandazioni che i responsabili dei reparti IT potevano trarre da ITIL erano inizialmente molto generiche, il che facilitò l’adozione come standard di questa raccolta di best practice nel settore informatico. La libreria venne costantemente sviluppata e rielaborata con il passare degli anni in modo da riuscire a stare al passo con le esigenze di questo ambito in rapidissima crescita.

Solamente negli anni compresi tra il 1989 e il 1998 videro la luce 42 documenti diversi, successivamente raccolti sotto la denominazione ITIL v1. Col passare del tempo seguirono ITIL v2 (1994-2004), ITIL v3 (2007) e la versione attuale delle linee guida ITIL v4 (2019 – 2020).

Come accennato, l’obiettivo dell’ITIL consiste nel supportare i provider di servizi IT e più precisamente i responsabili dei reparti informatici nell’implementazione e nella gestione di servizi che puntano alla qualità, che tengano in considerazione in ogni momento le necessità dei clienti. Per questo motivo, negli anni lo standard ha adottato diversi approcci:

• ITIL v2 conteneva solamente le due discipline service delivery (regolazione delle condizioni generali vincolati) e service support (il mantenimento del servizio), e definiva diversi flussi di processo.
• ITIL v3 mostrava l’intero ciclo vita di un servizio, dall’elaborazione strategica iniziale e lo sviluppo delle soluzioni adatte, per passare attraverso l’avviamento e il funzionamento del servizio fino ad arrivare alla gestione della qualità, incluso il continuo miglioramento del prodotto. Inoltre, definisce 26 procedimenti utili a concentrarsi ancora di più sul cliente.
• ITIL v4 adotta l’approccio di concedere maggiore libertà nella configurazione di servizi IT su misura. I processi specifici delle versioni precedenti sono stati rielaborati in 34 pratiche diverse, implementabili in maniera flessibile e facilmente adattabili alle proprie esigenze.

Nella quarta versione delle linee guida ITIL vengono descritte in totale 34 pratiche diverse, in gran parte conosciute già nella versione precedente come processi. Le pratiche, definite anche raccomandazioni, fanno parte dei Service Value System (SVS) introdotti con l’ITIL v4 e composto dalle seguenti cinque componenti fondamentali:

• Catena del valore del servizio ITIL (Service Value Chain): modello operativo con sei attività (pianificazione, miglioramento, impegno, progettazione/transizione, mantenimento, erogazione/supporto) costruito sul ciclo di vita del servizio definito nell’ITIL v3.
• Principi guida di ITIL (Guiding Principles): i principi cardine validi per una gestione di qualità di un servizio informatico, quali la creazione di valore come obiettivo, la collaborazione trasparente, la semplicità o l’ottimizzazione, e lo sviluppo costante.
• Amministrazione (Governance): gli obiettivi, le linee guida e le regole a cui devono fare riferimento i provider di servizi informatici nella prestazione e gestione dei propri servizi.
• Miglioramento continuo (Continual Improvement): la tendenza a un miglioramento continuo dei servizi offerti, che contribuiscono ad altri aspetti come la catena del valore.
• Pratiche ITIL (ITIL-Practices): le best practice di diverso tipo che mettono a disposizione una serie di risorse organizzative ai fornitori di servizi del ramo IT, appositamente sviluppate per la fornitura del servizio o il raggiungimento di un obiettivo.

Come già menzionato l’ITIL v4 contiene 34 pratiche divise nelle tre categorie general management practices, service management practices e technical management practices. Ogni raccomandazione deve sempre essere messa in relazione con la catena del valore del servizio.

La seguente tabella contiene tutti i processi e le pratiche ITIL (aggiornata a luglio 2021):

ITIL rientra tra gli standard più importanti della tecnologia dell’informazione. Chi opera nell’ambito dell’IT service management ha in queste linee guida di best practice una fonte di informazioni straordinaria, utile a lavorare secondo standard qualitativi, in modo efficiente e al tempo stesso dedicato al cliente. Per rendere i contenuti di questa struttura IT e della sua applicazione ancora più concreti, le cosiddette Accredited Training Organization (ATO) offrono dei corsi di formazione ITIL comprensivi di prova finale, che, se superata, consente agli esaminandi di ottenere un certificato ITIL.

La formazione per il certificato ITIL avviene secondo un modello composto da quattro livelli, basato su un sistema a punti:

1. Foundation Level: il primo livello della certificazione ITIL conferisce una comprensione di base degli elementi chiave come il Service Value System (SVS), il ciclo di vita del servizio o i vari processi e pratiche ITIL. Chiunque abbia interesse nella gestione di servizi informatici può sostenere questa verifica.
    
2. Intermediate Level: nella seconda parte della formazione i partecipanti si cimentano nella gestione dei servizi IT secondo lo standard ITIL e nell’implementazione delle linee guida. Il livello comprende due diversi percorsi di formazione composti rispettivamente da cinque (Service Lifecycle Management) e quattro moduli (Service Capability Process) combinabili tra loro. L’aver sostenuto il Foundation Level rappresenta un prerequisito obbligatorio.
    
3. Expert Level: chi ha già ottenuto i punti necessari nei livelli precedenti può dare prova delle proprie conoscenze in materia di linee guida ITIL.
    
4. Master Level: questo livello non prevede alcun percorso o formazione ufficiale. Per ottenere questo grado di certificazione i responsabili IT devono provare l’effettiva implementazione dello standard ITIL nel contesto in cui operano, così come poter dimostrare esperienza pluriennale nel settore della gestione di servizi IT.