ITIL v4: una panoramica della quarta edizione del framework per servizi IT

Per più di tre decenni, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ha fornito ai responsabili e ai fornitori di servizi IT, come i managed service provider, un quadro completo con best practice su misura. Questa guida IT è una raccolta di svariati documenti che descrivono le modalità in cui i servizi possono essere forniti nel modo più efficiente e orientato al cliente possibile. Nel seguente articolo vi illustriamo i contenuti e le caratteristiche speciali della quarta edizione di ITIL v4.

ITIL v4 è la quarta e attuale edizione del framework IT ITIL. È stata pubblicata nel febbraio 2019 come successore ufficiale di ITIL v3, anche se la quarta versione può essere essenzialmente considerata come un’estensione, ovvero un ulteriore sviluppo della v3. I principi fondamentali dell’edizione precedente rimangono applicabili anche in ITIL v4, dove viene portato avanti lo stesso tipo di approccio con cui fu creata ITIL v3, allo scopo di creare una fornitura efficiente di servizi IT, che è l’obiettivo principale della guida. Questa nuova versione va a rafforzare e approfondire alcuni campi importanti come la trasparenza, la collaborazione e l’automazione.

Il Service Value System di ITIL v4 descrive l’interazione di tutte le componenti e delle attività di gestione dei servizi IT all’interno di un’organizzazione che hanno un ruolo nella creazione di valore. Il sistema è suddiviso nei seguenti cinque punti centrali:

• Catena del valore del servizio ITIL (Service value chain): la combinazione delle sei attività chiave di pianificazione, miglioramento, impegno, progettazione/transizione, mantenimento, erogazione/supporto, il cui scopo è aggiungere valore per l’utente finale.
• Principi guida di ITIL (Guiding principles): principi guida per una gestione dei servizi IT di alta qualità come l’orientamento al valore, la cooperazione trasparente, la semplicità e sviluppo e ottimizzazione continui.
• Amministrazione (Governance): indicazioni predefinite, linee guida e regole che i manager IT dovrebbero usare nella gestione e nella fornitura dei loro servizi.
• Miglioramento continuo (Continual Improvement): gli sforzi per migliorare costantemente i servizi offerti, che giocano un ruolo anche in altre componenti come la catena del valore.
• Pratiche ITIL (ITIL-Practices, anche linee guida o pratiche): 34 best practice per offrire ai fornitori di servizi IT un insieme di risorse organizzative sviluppate per portare a termine un lavoro o raggiungere un obiettivo.

La gestione agile dei servizi IT coinvolge molte più parti rispetto alla semplice gestione della tecnologia. Occorre includere le diverse organizzazioni di un’azienda e le singole persone, così come i processi e le tecnologie utilizzate. Anche le relazioni con i partner e i fornitori giocano un ruolo importante. Nel modello a quattro dimensioni, ITIL v4 riassume queste aree fornendo un approccio olistico alla gestione dei servizi IT.

1. Organizzazioni e persone: le organizzazioni coprono la struttura formale e assicurano un livello adeguato di capacità e competenza. Tutte le persone coinvolte devono essere consapevoli del loro ruolo all’interno del Service Value System.
2. Informazione e tecnologia: questa dimensione riguarda le tecnologie usate nella gestione dei servizi IT, per esempio gli strumenti e le basi di conoscenza, oltre che della gestione delle informazioni che le aziende generano, immagazzinano, gestiscono e utilizzano nella fornitura di un servizio IT.
3. Partner e fornitori: a seconda di vari fattori come i costi, la cultura aziendale, il know-how o la propria strategia aziendale, le aziende integrano più o meno organizzazioni terze nei loro processi aziendali.
4. Flussi di valore e processi: questa dimensione fornisce una definizione di tutte le attività, flussi di lavoro e processi necessari per raggiungere gli obiettivi di business. Esamina anche l’interazione dei diversi componenti del business e come sono coinvolti nel processo di creazione del valore.

ITIL v4 definisce un totale di 34 diverse pratiche (practices) di gestione IT. Queste linee guida raccomandate, che nelle versioni precedenti, inclusa ITIL v3, sono chiamate “processi”, sono risorse organizzative interconnesse che possono essere usate per completare certi compiti o raggiungere certi obiettivi. Per ogni pratica, il quadro indica inoltre concetti appropriati e fattori di successo.

ITIL v4 divide le pratiche individuali in tre categorie: “Pratiche di gestione generale” (General Management Practices), “Pratiche di gestione dei servizi” (Service Management Practices) e “Pratiche di gestione tecnica” (Technical Management Practices). Nella seguente tabella (aggiornata ad agosto 2021) sono riportate le 34 pratiche ITIL v4, inclusa la categoria sovraordinata:

Per molti aspetti, ITIL v4 può essere considerato un’estensione dell’edizione precedente ITIL v3, poiché molti approcci possono già essere trovati nei documenti della terza edizione ITIL, risalente al 2011. Il modello a quattro dimensioni della gestione dei servizi, per esempio, è quindi una nuova caratteristica di ITIL v4, ma questo approccio alla gestione dei servizi compare già in ITIL v3. Inoltre, persone, informazioni, tecnologia, partner e processi sono aspetti importanti anche in molti processi della terza edizione.

Anche il Service Value System di ITIL v4, che descrive l’interazione dei singoli componenti e delle attività nell’organizzazione, non è un principio completamente nuovo: con i suoi vari processi, funzioni e linee guida, anche ITIL v3 offre una descrizione di base di queste interazioni. Tuttavia, con il Service Value System, ITIL v4 non solo offre un approccio più olistico, ma anche molto più flessibile, in grado di fornire ai manager IT una maggiore libertà per creare soluzioni personalizzate.

Il ciclo di vita dei servizi (Service Life Cycle), noto dalla terza edizione, non è quasi menzionato in ITIL v4, ma il miglioramento continuo continua a giocare un ruolo importante, per esempio nel contesto della catena del valore dei servizi ITIL. Invece dei 26 processi di ITIL v3, ITIL v4 presenta un totale di 34 pratiche. Alcune di queste sono completamente nuove, ma la maggior parte sono fortemente orientate ai processi dell’edizione precedente.