Misure per la fidelizzazione dei clienti per piccole e grandi aziende

Costruire una base di clienti stabile è una parte importante del business plan di ogni azienda e può essere raggiunto attraverso la ritenzione e la fidelizzazione dei clienti. I clienti possono formare un legame con un’azienda per diverse ragioni: a causa di valori condivisi, necessità o per ragioni finanziarie. Per costruire queste connessioni sono usate varie strategie di customer retention, così come il servizio clienti, l’e-mail marketing e i programmi di fidelizzazione. Esistono una varietà di strategie di customer retention e programmi di fidelizzazione che sono adatti alle piccole e medie imprese.

Le strategie di customer retention sono misure che un’azienda intraprende per mantenere i clienti e quindi espandere la sua clientela abituale. La fidelizzazione del cliente gioca un ruolo importante nel successo del marketing di un’azienda. Questo perché una parte significativa dei profitti di un’azienda proviene dai clienti abituali e non solo da quelli nuovi. Un sistema di fidelizzazione dei clienti di successo userà una varietà di strategie per assicurare la fedeltà a lungo termine e impedire che i clienti passino alla concorrenza.

Se volete convertire i clienti occasionali in clienti regolari, dovete sapere che vi sono almeno cinque diversi tipi di fedeltà della clientela. Li riassumiamo nei paragrafi seguenti.

Il primo tipo di fedeltà dei clienti è il più importante e può essere perseguito da qualsiasi azienda, grande o piccola. Questo si concentra sulla soddisfazione del cliente e sulla fiducia tra azienda e clienti. Meglio si sviluppano queste due caratteristiche, più i clienti si trasformeranno in una clientela regolare. Il marketing emozionale e l’emotional branding sono due strategie basate sui sentimenti che vengono usate per trattenere i clienti seguendo il principio della lealtà emotiva.

Le aziende che usano questa forma di connessione offrono ai clienti un servizio tecnico che non è compatibile con i prodotti di altre aziende. In questo caso, i clienti si affideranno alla vostra azienda per l’acquisto di prodotti aggiuntivi e quindi finiranno per dipendere da voi. Questo tipo di fidelizzazione della clientela viene definito, un po’ negativamente, come vendor lock-in.

Immaginiamo la situazione seguente: un hotel offre letti scomodi e un cattivo servizio in camera. Solitamente questo spingerà i clienti a cercare una stanza in un altro hotel. Tuttavia, se l’hotel è l’unico posto in cui pernottare in una data area, gli ospiti non avranno altra scelta se non quella di sopportarne le condizioni. Ciò per dimostrare che, se la vostra azienda offre prodotti o servizi che non possono essere ottenuti altrove, i clienti continueranno automaticamente a tornare da voi.

Questa forma di fidelizzazione dei clienti è il risultato di un contratto legalmente vincolante. Una volta che i clienti firmano il contratto saranno legati alla vostra azienda per la durata dello stesso. Gli abbonamenti ai giornali e le iscrizioni in palestra sono dei buoni esempi di questa forma di fidelizzazione.

Infine, i clienti potrebbero decidere di rimanere fedeli alla vostra azienda per motivi economici. In questo caso, l’attenzione si concentra sulla gestione e sul risparmio di denaro. Ad esempio, i clienti che vogliono passare a un concorrente dovranno pagare le spese di terminazione o di trasferimento del contratto. Inoltre, passando a un fornitore diverso, i clienti perderanno tutti i vantaggi che hanno ottenuto lavorando con la vostra azienda.

Proprio come vi sono diversi tipi di customer retention, esistono anche diverse strategie per costruire una clientela di base. Di seguito riportiamo alcune delle più importanti.

Si dovrebbe dare per scontato che assumere un atteggiamento amichevole e onesto con i vostri clienti è uno dei passi più importanti nella fidelizzazione del cliente. Le persone interessate al vostro prodotto o servizio vorranno avere la sensazione di essere apprezzate e vorranno sapere che le loro opinioni sono importanti e che siete disponibili per consigli e supporto. La vostra azienda può evocare questa sensazione offrendo un servizio clienti affidabile, che può essere contattato per problemi e domande e che mantiene la calma anche quando si tratta di clienti con dei bias di conferma. Anche richiedere un feedback e tenerne conto ha un effetto positivo sulla relazione cliente-azienda e risulta utile in termini di referral marketing.

Un’altra strategia per la fidelizzazione della clientela è costituita dall’offerta di benefici e regali ai propri clienti. Molte aziende progettano delle tessere che i clienti possono usare per raccogliere punti o usufruire di servizi speciali. Altri modelli includono programmi di fedeltà e schede a punti che possono portare a sconti, carte regalo e regali esclusivi. Ai clienti abituali, in particolare, si dovrebbe ricordare quanto sia importante per l’azienda la loro fedeltà. Dei regali creativi per i compleanni dei clienti, per Natale o per gli anniversari aziendali sono sempre ben accetti.

Potete usare vari strumenti tecnici per aiutare a costruire e rafforzare il rapporto con i vostri clienti. Un’espressione importante che sentirete ripetutamente a questo proposito è “e-mail marketing”. Una newsletter personalizzata è infatti un ottimo modo per mantenere i propri clienti e informarli sulle offerte speciali. Quando si tratta di occasioni speciali e offerte stagionali, i clienti tendono a reagire positivamente agli auguri di Natale e a quelli di compleanno. Assicuratevi solo che queste e-mail siano formulate in modo da rispecchiare il vostro target e l’immagine aziendale.

La vostra azienda dovrebbe anche essere attiva sui social media. Il social commerce offre una serie di opzioni per il coinvolgimento e la partecipazione attiva dei clienti. Pubblicare foto e video che offrono uno sguardo dietro le quinte della vostra azienda o creare una comunità di clienti può rivelarsi una strategia vincente. In questo modo potrete anche generare l’interesse di nuovi clienti. L’effetto bandwagon è più rilevante sui social media che altrove.

La vostra azienda può pianificare eventi speciali che i clienti possono godersi o a cui possono addirittura partecipare. Vi sono innumerevoli opzioni per degli eventi che rimarranno memorabili per i clienti, da workshop a serie di eventi a lotterie.

Alternativamente potreste mostrare che la vostra azienda si preoccupa di varie cause. In questo caso, avviare campagne di donazione o collaborare con terzi per offrire sostegno in tempi o luoghi di crisi può aiutare a mettervi in buona luce con i clienti e il mondo intero.

I programmi di fidelizzazione dei clienti (chiamati anche programmi fedeltà) sono usati da diverse aziende in modi diversi. Rappresentano una strategia di marketing che costruisce un legame basato sulla prospettiva di ricompense future.

Se vi state chiedendo se sia il caso di avviare un programma di fidelizzazione per la vostra impresa piccola o media, potete rassicurarvi dato che questa strategia di marketing non è redditizia solo per le grandi aziende. Se intendete costruire un legame a lungo termine con i vostri clienti o in generale aumentare l’attrattività della vostra azienda, un programma fedeltà potrebbe essere la strada da percorrere. Inoltre, la fedeltà dei clienti è spesso molto più sentita quando si tratta di piccole aziende.

Di seguito elenchiamo alcuni esempi e idee di programmi di fidelizzazione in modo da darvi un’anteprima di ciò che è possibile.

Questo tipo di programma di fidelizzazione comporta vari livelli di fedeltà, attraverso i quali i clienti possono avanzare facendo acquisti. Questi livelli hanno spesso il nome di materiali preziosi, che vanno, ad esempio, dal bronzo al platino o al diamante. Ogni livello offre benefici esclusivi, anche se naturalmente il livello più alto è il più attraente. L’azienda di lingerie ThirdLove usa questo tipo di programma fedeltà. I clienti possono salire di tre livelli in totale e vincere premi come regali di compleanno annuali e offerte stagionali esclusive. Quando si tratta di clienti che si sentono profondamente fedeli alla vostra azienda, anche l’up selling può rivelarsi una buona strategia.

Con i programmi fedeltà destinati alla community, un’azienda mette a disposizione dei clienti una piattaforma da usare per parlare dei propri prodotti, servizi e marchio. Il rivenditore di cosmetici Sephora ha una comunità di cinque milioni di membri. Gli utenti possono partecipare a sfide, scoprire nuovi eventi e in generale divertirsi. Sephora è anche molto reattiva al feedback dei clienti ed è un ottimo esempio di dialog marketing.

Questo tipo di programma fedeltà è uno dei più comuni grazie alla sua semplice idea di fondo: i clienti raccolgono punti quando fanno acquisti. Con ogni prodotto che acquistano, guadagnano più punti e quando ne hanno raggiunto un certo numero, possono scambiarli con premi come sconti o regali. Una delle molte aziende che usa un programma di fedeltà basato sui punti è Marriott. Come parte del loro programma di benefici, i clienti possono raccogliere punti con ogni loro soggiorno per poi riscattarli per dei soggiorni gratuiti in hotel, cibo e bevande, e altri benefici.

Come menzionato sopra, l’impegno solidale della vostra azienda è anche un modo per aumentare la connessione con i clienti. Questa strategia può anche essere integrata in un programma fedeltà. Ad esempio, la vostra azienda può destinare una parte delle proprie entrate a una buona causa o può offrire ai clienti dei premi fedeltà sotto forma di donazioni a enti di beneficenza noti. Il ristorante Hatch ha sfruttato la propria posizione a Long Island per sostenere due progetti di conservazione per la salvaguardia dei corsi d’acqua locali. Per ogni visitatore del ristorante, Hatch ha donato cinque dollari alla causa.

La cooperazione tra aziende può anche avere un impatto positivo sulla fedeltà dei clienti. Con un programma fedeltà “single partner” (cooperazione con un’altra azienda) o un programma multi-partner (cooperazione con due o più aziende), potrete soddisfare i bisogni dei vostri clienti e aumentare le loro opzioni di scelta. Ad esempio, se gestite un negozio che vende tastiere per computer, potreste collaborare con un’azienda che vende tappetini per il mouse. Un esempio reale è la recente collaborazione tra Nike e Apple per offrire l’accesso ad Apple Music dall’app “Nike Run Club”.

Un’altra alternativa sarebbe quella di offrire un programma (temporaneo) reso disponibile solo a pagamento. Ciò implica l’offerta di iscrizioni accompagnate da vari benefici e offerte speciali. I membri potrebbero ottenere lo status di VIP o un altro titolo che li distingua dagli altri clienti. Un esempio ben noto è l’abbonamento Prime di Amazon che promette la spedizione premium gratuita e una varietà di contenuti speciali.

Se vi state chiedendo se i programmi a pagamento sono la stessa cosa dei programmi in abbonamento, la risposta è no. La differenza risiede nel fatto che i programmi in abbonamento forniscono ai loro clienti un servizio temporaneo basato su un acquisto una tantum piuttosto che un costo mensile. L’azienda di caffè Bean Box offre una forma creativa di questo tipo di programma fedeltà per cui i clienti possono acquistare un abbonamento per diversi tipi di chicchi di caffè. In questo modo i clienti di Bean Box non resteranno mai senza caffè al mattino finché saranno abbonati.