Quali sono quindi i requisiti legali per gli shop online?

Sono moltissimi a sognare un’azienda propria. Ma “essere il capo di se stessi” significa anche assumersi tutte le responsabilità giuridiche, ovvero garantire, in quanto gestori di un negozio online, che l’impresa e le offerte rispettino gli obblighi stabiliti dalla legge e che il sito web soddisfi tutti i requisiti legali. Questo non significa solo scegliere e adottare la forma giuridica giusta, ma anche verificare che il sito web e le informazioni in esso contenute siano conformi a determinate normative. Proprio qui si può incorrere in alcuni intoppi legali.

Vi spieghiamo a cosa dovreste prestare attenzione per rendere il vostro negozio online a norma di legge.

In linea di principio, la base giuridica nel commercio online non differisce da quella del commercio stazionario. Tuttavia, ci sono anche una serie di aspetti legali che si applicano in modo specifico ai negozi online.

Prima di tutto è importante progettare il negozio online nel rispetto delle seguenti leggi:

• il nuovo GDPR o RGPD;
• il non ancora entrato in vigore regolamento ePrivacy;
• e anche la direttiva UE sui cookie.

Tutte e tre le norme sopra menzionate hanno lo scopo di garantire la protezione dei dati degli utenti e dei clienti o di rendere trasparente la raccolta dei dati personali. In base a questo regolamento, i gestori dello shop online devono informare sin da subito i propri utenti che durante la visita al negozio online vengono raccolti dati personali e, in caso di acquisto, informare su quali sono esattamente questi dati e come vengono memorizzati. Se non rispettate i vostri obblighi informativi, rischiate di incorrere in gravi sanzioni pecuniarie. Pertanto, piuttosto che non avere a portata di mano una soluzione adeguata, ad esempio per informare sull’utilizzo di cookie, si dovrebbe nel dubbio astenersi dal tracciare le attività dell’utente.

Tuttavia, l’obbligo di informare sul trattamento dei dati degli utenti non è l’unico ostacolo in cui si potrebbe incorrere al momento di creare un negozio online a norma di legge. Anche i seguenti punti svolgono un ruolo importante nel soddisfare gli aspetti legali di un negozio online:

• Strumenti per il rilevamento e la correzione degli errori: fornite ai vostri clienti strumenti per rilevare e correggere gli errori di immissione nel corso dell’ordine prima ancora che venga inoltrato.
• Osservare la legge sul diritto d’autore: il vostro negozio online è un progetto web commerciale. Se desiderate utilizzare contenuti, in particolare immagini e foto, per i quali non possedete il copyright, l’utilizzo deve quindi essere regolato contrattualmente. Nel nostro articolo al riguardo trovate maggiori informazioni sul copyright delle immagini in rete.
• Confermare la ricezione dell’ordine su un “supporto dati permanente”: dovete confermare immediatamente tutti i contenuti contrattuali associati a un acquisto nel vostro negozio su un “supporto dati permanente”, ad esempio per e-mail o tramite una stampa cartacea inviata con la spedizione della merce.
• Indicare correttamente il pulsante di acquisto: il pulsante che i clienti utilizzano per effettuare un ordine deve essere contrassegnato in modo chiaro e leggibile, in modo che non ci siano dubbi sulla sua funzione. Diciture come “Ordina con obbligo di pagamento” o “Acquista ora” sono consigliate, mentre “Ordina” o “Registrati” potrebbero essere insufficienti o addirittura fuorvianti e quindi non conformi alla legge.
• Osservare il divieto di geoblocco: anche se potete definire individualmente l’area di consegna per gli ordini nel vostro negozio, non potete escludere dalla vostra offerta gli utenti con residenza o filiali al di fuori dell’area di consegna. Trovate informazioni più dettagliate al riguardo nel nostro articolo sul divieto di geoblocco.

Un negozio online conforme alla legge sembra essere più importante che mai, soprattutto ai tempi del coronavirus. Dopotutto, a prima vista, il commercio online trae profitto, come nessun altro settore, dalle rigide regole della vita pubblica, che hanno un effetto evidente anche sul commercio stazionario.

Senza dubbio, sia le grandi piattaforme di vendita, come Amazon ed eBay, sia molti negozi online hanno beneficiato della crisi degli ultimi mesi. Al contrario, i negozi che vendono principalmente abbigliamento e beni di lusso (auto, orologi, ecc.) hanno dovuto fare i conti con il calo delle vendite, soprattutto in primavera. Non c’è da meravigliarsi che lo stesso valga anche per le offerte nel settore del turismo e degli eventi. Un problema che si è rapidamente sviluppato fino a minare l’esistenza di molti gestori di piccoli negozi online che includono tali beni o servizi nel loro portafoglio.

Inoltre, l’intero settore della logistica dell’e-commerce è stato colpito dalla crisi del coronavirus: la produzione e le catene di fornitura spesso non possono più essere mantenute, con il risultato che i clienti insoddisfatti attendono merci già pagate. Per i negozi che si affidano al dropshipping su larga scala (cioè non hanno un proprio magazzino), questa situazione può, nel peggiore dei casi, privarli di tutta la loro base commerciale.

Osservare e rispettare gli aspetti legali della creazione e della gestione di un negozio online oggi è più importante che mai. L’e-commerce gioca un ruolo centrale nella vita quotidiana, anche se il suo pieno potenziale è lungi dall’essere raggiunto. La seguente lista riassume quindi in dettaglio i principali obblighi e gli elementi fondamentali da tenere in conto al momento di creare un negozio online conforme alla legge.

In ogni e-commerce è necessario indicare le generalità del venditore, che comprendono almeno il nome e la forma giuridica dell’azienda, il numero di partita IVA e il codice fiscale, la sede legale e amministrativa e l’iscrizione al registro delle imprese.

Se poi vendete in Germania, queste informazioni vanno redatte assolutamente e presentate nell’impressum. Alle generalità va aggiunto anche un link alla piattaforma di risoluzione delle controversie online, necessario per dirimere eventuali contenziosi legali tra acquirente e venditore.

Le condizioni generali di vendita sono fondamentalmente la base di ogni negozio sicuro dal punto di vista giuridico. Dovrebbero essere presentate in una pagina separata e inserite in un punto ben in vista del sito, possibilmente già nell’homepage, ma non necessariamente. Non esistono negozi che siano sprovvisti delle condizioni generali di vendita, dato che altrimenti è difficile rispettare ulteriori clausole e obblighi di informazione. È possibile usare le condizioni generali di vendita per inserire clausole diverse da quelle standard, modificando in una certa misura le norme di legge, ad esempio per quanto riguarda l’esclusione di responsabilità o la limitazione delle richieste di risarcimento danni. Se non si fa riferimento specifico a clausole in particolare, valgono automaticamente le disposizioni previste per legge.

È assolutamente sconsigliato copiare e incollare pagine di condizioni generali di contratto di altri siti web. Anche il testo delle CGC (o delle condizioni generali di vendita nel caso specifico) è protetto da copyright e si rischia di violare il diritto d’autore, il che è perseguibile a livello legale. Il nostro articolo “Errori frequenti nella creazione di termini e condizioni“ svela quali altri errori si dovrebbero evitare a tutti i costi in relazione ai termini e alle condizioni generali di contratto.

La necessità dell’informativa sulla privacy è stabilita dalla legge europea. Oggetto di questa normativa sono la natura, la quantità e le finalità della raccolta dei dati. La normativa non disciplina solamente l’utilizzo dei dati raccolti nei moduli di iscrizione e dagli acquisti, ma anche di quelli ottenuti dagli strumenti di monitoraggio come Google Analytics e dai plug-in (ad esempio i pulsanti social). I già menzionati GDPR e la direttiva UE sui cookie ribadiscono questo obbligo di fornire informazioni.

Se memorizzate i dati del cliente esclusivamente per la procedura di ordine e li trasmettete solo alle aziende coinvolte nel processo (ad esempio al fornitore di servizi di spedizione/logistica), dovete informarne anche il cliente. Tuttavia, se i dati vengono trasmessi ad altri terzi, è necessario il consenso esplicito del cliente.

Mentre il riferimento all’uso dei cookie è obbligatorio, le pratiche soluzioni di tracciamento possono attualmente essere utilizzate senza il consenso degli utenti. Tuttavia, si raccomanda in ogni caso una combinazione tra indicazione dei cookie e possibilità di dare il proprio consenso. È importante che tale notifica arrivi al visitatore del vostro negozio online prima che i dati vengano trasferiti. In genere, questo viene presentato sotto forma di un vistoso pop-up che informa sulla raccolta dei dati e, se lo si desidera, contiene anche delle caselle di controllo per accettare o rifiutare i cookie.

A seconda delle vostre conoscenze e competenze, potete programmare da soli questo avviso pop-up o utilizzare uno strumento di gestione consenso cookie. Per i Content Management System ci sono spesso anche plug-in corrispondenti che potete usare per integrare la notifica per rendere il vostro negozio online a norma di legge.

Gestire un negozio online conforme alla legge significa anche fare affidamento su descrizioni dei prodotti, che sono completi e non danno ai clienti una falsa impressione. Ciò può essere fatto, da un lato, omettendo informazioni essenziali (sia accidentalmente che intenzionalmente) e, dall’altro, inserendo informazioni che non corrispondono interamente o in parte alla realtà. Le tipiche dichiarazioni fuorvianti che violano la legge includono, ad esempio, informazioni errate sui seguenti aspetti del prodotto:

• Tipo di prodotto
• Composizione
• Data di produzione
• Disponibilità
• Idoneità allo scopo
• Possibilità di utilizzo
• Quantità
• Origine

L’informativa sul diritto di recesso è obbligatoria e deve essere inclusa non solo nel sito web, ma anche nella conferma dell’ordine, in modo che il vostro negozio online sia sicuro dal punto di vista giuridico. Infatti si incorre spesso in errore proprio in questa informativa e, di conseguenza, l’incertezza da parte dei gestori dei negozi è grande in questo ambito. Nel tempo ci sono stati alcuni cambiamenti fondamentali nelle norme di legge: i clienti devono ora dichiarare esplicitamente la revoca e i rivenditori devono confermare per iscritto ai clienti che hanno preso atto della revoca e procedere successivamente al rimborso della merce restituita.

Il periodo standard per avvalersi del diritto di recesso è di 14 giorni. Durante questo periodo, i clienti possono quindi annullare l’ordine in qualsiasi momento e restituire la merce.

Per i commercianti è importante, ma non sempre facile, offrire i giusti metodi di pagamento nel negozio online. Infatti, se da un lato alcune possibilità possono avvantaggiare il cliente, dall’altro possono anche creare problemi al negoziante. Ci sono anche alcune questioni legali da considerare, ad esempio si deve offrire almeno un’opzione di pagamento senza costi aggiuntivi.

Inoltre, è necessario informare esplicitamente i propri clienti se vengono addebitate commissioni per determinati metodi di pagamento, come la carta di credito o il contrassegno. Questo dovrebbe essere illustrato durante il processo di ordine e spiegato in dettaglio in una pagina di informazioni separata sulle modalità di pagamento.

Come già accennato, è indispensabile per un negozio online a norma di legge segnalare chiaramente il pulsante di acquisto. In passato, ci sono state delle truffe che attiravano vittime ignare e facevano stipulare a loro insaputa degli abbonamenti non richiesti, semplicemente con un clic.

Come prevede il comma 2 dell’articolo 51 del Codice del consumo, un acquirente deve riconoscere chiaramente nel negozio che facendo clic sul pulsante associato a un ordine vi è l’obbligo di pagamento. Il gestore di un negozio online è tenuto quindi a contrassegnare tale obbligo in modo chiaro, riportando anche la dicitura “ordine con obbligo di pagare” o simile.

Diciture conformi alla legge sono ad esempio le seguenti:

• “Acquista ora”
• “Procedi all’acquisto”
• “Ordine con obbligo di pagamento”

Termini più generici, come “Completa l’ordine”, o scritte fuorvianti, come “Login” o “Continua”, non sono appropriate per segnalare efficacemente l’obbligo di pagamento.

Secondo la giurisprudenza, un cliente può presumere che la merce messa in vendita online sia immediatamente disponibile, se non diversamente specificato. “Disponibilità immediata” o “Disponibile immediatamente” significano in questo caso che la merce arriverà al cliente entro cinque giorni lavorativi. Naturalmente non tutti i negozi online hanno tutti i prodotti in magazzino e possono garantirlo. Per questo motivo, siete obbligati a informare il cliente se non siete in grado, temporaneamente o generalmente, di attenervi ai cinque giorni previsti per legge.

Per tutti i costi presentati sul sito web vale quanto segue: è necessario indicarli sempre in modo corretto e completo. Per i prezzi dei prodotti, ciò significa che è necessario includere l’IVA applicata. Anche le spese di spedizione devono essere elencate correttamente o risultare almeno facilmente calcolabili. Frasi come “spese di spedizione su richiesta” sono state spesso oggetto di controversie in passato e dovrebbero quindi essere evitate.

Le newsletter sono uno degli strumenti di e-mail marketing più popolari e relativamente poco costose per rivolgersi a molte persone e fidelizzare i clienti esistenti. Spesso la registrazione alla newsletter viene integrata nel sito web tramite un modulo e qui c’è un importante requisito legale da rispettare, cioè il procedimento double opt-in. Anche se la registrazione alla newsletter avviene attraverso un canale diverso, questa procedura di registrazione in due passaggi rientra tra gli standard vincolanti. In questo modo, potete essere sicuri che l’utente avesse davvero intenzione di iscriversi alla vostra newsletter.

I gestori di un negozio online dovrebbero mettere a disposizione dei clienti tutti i contenuti rilevanti in modo professionale e trasparente. Oltre al contenuto, è ovviamente importante che le pagine pertinenti siano sempre chiaramente contrassegnate e accessibili. Soprattutto il tema della protezione dei dati non è rilevante solo per motivi legali, ma è di enorme importanza dal punto di vista del marketing per tutte le aziende che operano online.

Vi preghiamo di osservare la nota legale relativa a questo articolo.