Creare la pagina delle FAQ: i consigli più importanti

Le FAQ forniscono le risposte alle domande più frequenti che possono essere poste dai visitatori del vostro sito web o del vostro negozio online. Una pagina delle FAQ ben strutturata evita ai clienti l’invio di e-mail o una chiamata all’assistenza che per voi significa maggior lavoro. Le FAQ, inoltre, si riflettono positivamente sull’ottimizzazione per i motori di ricerca.

FAQ è l’acronimo di “Frequently Asked Question”, ovvero le domande più frequenti. Per quasi tutte le tipologie di siti web professionali e i negozi online, la pagina delle FAQ è una delle più importanti, poiché i clienti trovano in essa quasi sempre le risposte concernenti i prodotti, i servizi e il sito web.

Le FAQ risolvono velocemente e facilmente i problemi più tipici dei vostri clienti. Qualora i visitatori abbiano domande sui vostri prodotti, servizi o sul vostro sito web, di solito cercano dapprima la pagina delle FAQ, invece di inviare un’e-mail e chiamare l’assistenza clienti. Si tratta quindi di quelle domande ricorrenti e possibili, che spesso i clienti si pongono. In questo modo risparmierete tempo entrambi. Con delle FAQ ben strutturate potete persino ridurre i costi del vostro sito web o quelli dell’assistenza clienti.

Con delle buone FAQ trasmettete competenza e fiducia, poiché dimostrate chiaramente di conoscere bene l’argomento e di averlo approfondito sin nei minimi dettagli.

Il secondo scopo delle FAQ è l’ottimizzazione per i motori di ricerca. L’obiettivo di Google è quello di fornire il risultato più preciso possibile in relazione a una richiesta di ricerca. Da qualche tempo, per tale ragione, sulla prima pagina dei risultati della ricerca appare la sezione “Le persone hanno chiesto anche”. Indipendentemente dal fatto che l’utente digiti una domanda specifica nel campo di ricerca (come spesso avviene) o un singolo termine, se tramite una risposta o domanda nelle FAQ riuscite a essere visualizzati nello snippet di questa sezione, ciò risulterà molto utile per la vostra indicizzazione SEO.

Se volete creare una pagina delle FAQ, esistono varie fonti per trovare le domande più adatte.

Analizzate le vostre e-mail o chiedete alla vostra assistenza clienti (se ne avete una) quali sono le domande più frequenti dei clienti. Anche i vostri profili sui social media possono fornire informazioni sulle FAQ più tipiche.

Un’altra via è quella d’immaginare voi stessi come clienti: quali domande fareste? Quali difficoltà o insicurezze potrebbero sorgere durante il processo d’acquisto che potreste risolvere tramite risposte chiare o delle istruzioni?

Osservate ciò che gli altri siti web o negozi online fanno e usate le loro FAQ come modello di riferimento per le vostre. Potreste anche accorgervi di come possiate rispondere meglio o diversamente a specifiche domande. In questo caso l’importante è non copiare ma adattare le domande e le risposte in modo personalizzato.

Digitate sulla pagina di Google una domanda o l’inizio di essa o una parola chiave relativa al vostro settore e controllate quali proposte Google suggerisce nel menu per la selezione della ricerca oppure al termine di una pagina dei risultati. Anche le domande nella sezione “Le persone hanno chiesto anche” possono fornirvi nuove idee.

Alcuni strumenti o siti web come Answer the Public e Quora vi mostrano quali domande pongono gli utenti in relazione a un termine.

Inoltre, le domande non devono essere necessariamente sempre in relazione diretta con il vostro negozio online o i vostri servizi. Per presentarvi come esperti del settore, anche delle domande attinenti al vostro ambito tematico possono essere interessanti. Se, ad esempio, vendete biciclette, in questo caso anche delle domande sulla grandezza del telaio, sulle riparazioni o sulle norme di circolazione possono essere rilevanti. Perciò inserite domande di questo genere in una sezione specifica o sul blog del vostro sito web.

Dopo avere individuato le domande più adatte, bisogna formulare le risposte per creare una buona pagina delle FAQ. Di seguito trovate alcuni consigli che possono esservi d’aiuto:

1. Formulate delle domande semplici e sempre in prima persona, ad esempio “Come posso restituire un articolo acquistato?”
2. Nelle FAQ rispondete sempre a una sola domanda per volta. Se formulate ad esempio domande che includono più situazioni, è possibile che rispondiate a diverse di esse simultaneamente. Suddividetele pertanto in due o più domande singole. La domanda “Cosa faccio se un articolo è rotto o non mi piace?” diventa ad esempio “Cosa faccio se l’articolo è rotto?” e “Cosa faccio se l’articolo non mi piace?”.
3. Le risposte devono essere brevi e precise. Una risposta ideale è un chiaro sì/no. Se la risposta è più lunga, non deve superare le 100 parole e non deve essere connessa in modo intricato ad altre FAQ o collegata con un link a delle sottopagine.
4. Usate un linguaggio semplice. Proprio nel caso di prodotti oppure offerte che richiedono spiegazioni, i clienti usano anche le FAQ per capire di cosa si tratta. Evitate, quando possibile, termini specialistici. Le immagini o i video sono un grande ausilio per rispondere a una domanda.
5. Esprimete sicurezza e autorevolezza. Le FAQ dovrebbero risolvere essenzialmente dei problemi e al contempo è consigliabile che siano scritte in modo pacato e gradevole. Dovreste assicurarvi, tuttavia, che il contenuto informativo non assuma un vago tono ironico o scherzoso; formulatelo quindi in modo rilassato se ciò è in sintonia con i vostri prodotti e l’azienda.
6. Posizionate le FAQ nel vostro sito in modo che possano essere sempre trovate facilmente. Per un lungo periodo è stato spesso presente un link nel footer, ma è ormai frequente trovare le FAQ anche nel menu di navigazione principale. Conviene, inoltre, offrire un link alle domande in sezioni strategiche come durante l’ordine. Prestate però attenzione al fatto che il cliente non venga distratto dal suo reale intento, cioè dall’acquisto. Importante: la pagina delle FAQ dovrebbe chiamarsi proprio così (in alternativa, “Domande più frequenti” o “Frequently Asked Questions”).
7. Strutturate la vostra pagina delle FAQ in base a dei temi. Una suddivisione classica è quella in informazioni sui prodotti, pagamento e spedizione, account cliente e resi.