ISO 9001: certificazione del controllo qualità

Il controllo qualità è importante per ogni azienda. Non è solo la direzione aziendale che deve interessarsi alla qualità delle prestazioni, ma anche clienti, investitori e creditori devono potersi fidare ed essere sicuri che l’azienda venga gestita in modo corretto e lungimirante. Affinché le aziende possano dimostrare di possedere una gestione della qualità ben sviluppata, l’Organizzazione internazionale per la normazione (ISO) ha sviluppato uno standard e la relativa certificazione: la ISO 9001.

Lo scopo della gestione della qualità è quello di migliorare i processi lavorativi e la direzione aziendale. Di centrale importanza è la comunicazione all’interno dell'azienda, come anche la soddisfazione del cliente e l’efficienza dei processi lavorativi. Sia il prodotto che viene offerto al cliente che i processi interni devono essere continuamente ottimizzati. Nel migliore dei casi si utilizza un Quality Management System (QMS), ovvero un sistema che aiuta nell’organizzazione della gestione della qualità.

Dall’esterno è difficile capire se questo sistema è efficace per l’azienda, ma a volte lo è anche dall’interno: se non si ci attiene a delle direttive chiare non è facile avere una visione completa di un sistema tanto vasto. La ISO 9001 stabilisce chiaramente questi criteri e, una volta ricevuta la certificazione, si può proporre la propria azienda a livello internazionale con elevati meccanismi di controllo qualità.

La norma ISO 9001, insieme alle altre norme della serie 9000, viene utilizzata già dagli anni ‘80. Una revisione dello standard è avvenuta negli anni 2000 e 2015. In Italia esistono anche le norme UNI, con contenuto simile alle norme ISO internazionali. Nel mondo oltre un milione di aziende possiedono una certificazione ISO 9001.

Per poter ottenere una certificazione ISO 9001, il QMS deve rispettare i requisiti stabiliti. A tal proposito la norma contiene sette sezioni (dal capitolo 4 al 10) con le regole a cui attenersi.

Com’è posizionata la vostra azienda e quali sono i suoi requisiti? Questo capitolo della norma ISO 9001 (più precisamente la ISO 9001:2015) vi invita a valutare la vostra azienda. Per farlo bisogna considerare sia i fattori interni che quelli esterni. Le dimensioni dell’azienda sono importanti tanto quanto la collocazione sul mercato e la clientela, ma anche la cultura aziendale. Il QMS tiene conto di tutti questi fattori. Inoltre vengono presi in considerazione le aree problematiche e gli ostacoli che un QMS deve superare. Tutte le informazioni devono essere documentate completamente.

Questa sezione tratta dell’impegno dell’alta dirigenza per assicurare un sistema di gestione della qualità efficiente. Inoltre la direzione dell’azienda ha il dovere di render conto per il QMS: se il sistema non risulta efficace, la responsabilità sarà della dirigenza. In generale la direzione deve dare il buon esempio, appoggiare apertamente il QMS e spingere tutti i dipendenti a seguire il sistema.

Un altro punto importante, affrontato dalla norma in un sottocapitolo, è l’orientamento al cliente. La direzione aziendale deve assicurarsi che si soddisfano le richieste dei clienti. Queste devono essere descritte concretamente per lavorare coerentemente e per poter soddisfare i desideri del cliente. Uno degli scopi principali della dirigenza deve essere aumentare costantemente la soddisfazione dei clienti.

La cosiddetta politica della qualità rappresenta la visione della dirigenza. Gli scopi aziendali devono essere sempre compatibili con la gestione della qualità. Per questo motivo definire gli scopi a livello di qualità rappresenta uno dei compiti della direzione aziendale. Inoltre bisogna fissare con chiarezza i ruoli nonché i diritti e i doveri.

La sezione seguente (capitolo 6) tratta della pianificazione di un QMS. Qui vengono definite le richieste per tale organizzazione. Un fattore importante è rappresentato da rischi e opportunità: secondo la norma la pianificazione deve essere eseguita in modo che il risultato minimizzi i rischi e rafforzi le opportunità. E per raggiungere tale risultato i due fattori di successo devono innanzitutto essere definiti e documentati. Nel passo successivo viene quindi pianificato come trattare opportunità e rischi.

Anche questo capitolo fissa nuovamente gli obbiettivi qualitativi, specificando che questi devono essere concreti e non astratti. Ciò significa definire degli obbiettivi che siano anche misurabili. Se gli obiettivi imposti sono stati raggiunti deve essere deciso sulla base di fatti e non attraverso interpretazioni.

Questo capitolo tratta principalmente della gestione delle risorse. Una di queste risorse è il personale. Nella fase di applicazione del sistema di gestione della qualità i dipendenti dell'azienda devono ricevere supporto dalla dirigenza. Per fare ciò è importante la comunicazione: tutti i dipendenti devono essere informati sugli obbiettivi e i modi da impiegare per raggiungere gli standard qualitativi.

Il supporto come viene inteso in questo capitolo rappresenta anche la messa a disposizione di altre risorse. Compito della dirigenza è mettere a disposizione infrastrutture, budget, tecnica di misurazioni e monitoraggi, e conoscenze di base per poter assicurare la qualità nel lungo periodo.

In questa sezione i temi principali sono i servizi e i prodotti offerti. È necessario definire i requisiti per le prestazioni. Come deve essere realizzato il prodotto o eseguito il servizio offerto per essere conforme a una qualità ottimale? I requisiti e la pianificazione per raggiungere tali obbiettivi devono essere documentati dettagliatamente. La vostra azienda esercita responsabilità e controllo anche nel caso in cui alcune fasi della produzione vengano eseguite da terzi.

Secondo la ISO 9001 anche la comunicazione con la clientela è parte integrante del prodotto o del servizio, compresa la trasmissione di informazioni riguardo l’offerta o la possibilità di dare aiuto, ad esempio tramite un'assistenza clienti. In azienda bisogna definire delle direttive chiare su come bisogna gestire queste attività.

Questa sezione tratta del monitoraggio del sistema di gestione della qualità: quali sono i metodi che vengono utilizzati per testare l’efficacia del QMS? I risultati del controllo devono essere documentati e archiviati nel modo più preciso possibile. Secondo la gestione della qualità bisogna misurare anche la soddisfazione dei clienti e definire dei metodi per farlo. I controlli avvengono non solo esternamente ma anche internamente e, secondo la norma, includono esplicitamente anche la direzione. Durante la valutazione della gestione le prestazioni della direzione aziendale vengono considerate in modo critico in relazione alla gestione della qualità.

La norma tuttavia non definisce concretamente i metodi per tale misurazione, che vengono decisi singolarmente da ogni azienda a seconda della sua situazione. L’importante è che i dati concreti possano essere raccolti. Inoltre la raccolta e l’analisi dei dati devono essere effettuate a intervalli regolari.

L’ultimo capitolo della norma ISO 9001 si occupa del miglioramento continuo del sistema di gestione della qualità, stabilendo con quali mezzi in futuro la qualità deve essere ancora migliorata. Il primo passo è appurare quali sono i problemi: quali sono i punti da migliorare? In una seconda fase si pianificano le misure per i miglioramenti. Secondo la ISO 9001, il miglioramento dovrebbe essere effettuato su base continuativa, cioè non bisognerebbe mai fermarsi in termini di qualità.

La ISO 9001 rappresenta uno standard internazionale, non è una legge a tutti gli effetti. Anche la stessa certificazione è opzionale e non obbligatoria. Ogni azienda è libera di organizzare la gestione della qualità come meglio crede. Ci sono tuttavia dei buoni motivi per attenersi alle direttive della norma.

Da una parte c’è ovviamente la certificazione: la ISO 9001 è molto importante in tutti i settori e una certificazione ISO ha valore in tutto il mondo. In questo l'affidabilità dell'azienda è riconosciuta a livello internazionale. Sia i clienti che i partner commerciali si sentono più sicuri, in quanto un’azienda con questa certificazione utilizza un sistema di garanzia della qualità.

Dall’altra parte grazie alla ISO 9001 beneficerete di un'ottima guida. Invece di provare a stabilire da soli delle regole con cui forse si può fallire, attenersi allo standard ISO significa seguire un sentiero già tracciato. Molti esperti hanno già lavorato alla norma ISO, apportandovi revisioni ed aggiornandola. Chi dunque lavora seguendo le indicazioni dello standard vedrà aumentare la soddisfazione dei clienti, a patto che si ci attenga con disciplina alle sue direttive.

Se si riceve una certificazione ISO 9001, un organismo indipendente ha deciso che il sistema di gestione della qualità utilizzato in azienda rispetta lo standard internazionale. Esistono molti enti certificatori: a volte si tratta di aziende private, ma anche di associazioni. In Italia esistono oltre 100 enti di certificazione tra piccoli, medi e grandi, accreditati da Accredia più qualche altra decina accreditati da enti di accreditamento europeo.

Prima di decidere l’ente certificatore, è importante adottare un sistema di gestione della qualità o implementarne uno esistente basato sulla norma ISO. Ovviamente bisogna anche preparare i documenti necessari, per poi eseguire un audit interno, vale a dire effettuare una revisione per capire quali sono i punti deboli della vostra azienda. A volte può essere utile assumere un consulente esterno che si occuperà di effettuare un esame obbiettivo e vi potrà fornire dei suggerimenti per la risoluzione dei problemi.

È solo allora che avrà luogo il vero audit, suddiviso in due fasi. Innanzitutto viene controllata tutta la documentazione: se questa è completa e corretta si passa alla seconda fase. Se l’esaminatore rileva dei piccoli difetti, è possibile eliminarli entro l’inizio della seconda fase. In caso di irregolarità gravi l’audit viene interrotto. Tra la prima e la seconda fase non devono trascorrere più di tre mesi.

Nella seconda fase vengono testate le attività effettive. Il revisore quindi fa visita alle strutture dell’azienda e parla con i dipendenti. La documentazione viene esaminata nuovamente nella seconda fase, in modo ancora più dettagliato. L’ente di certificazione crea quindi un rapporto di audit, dove vengono indicati i punti che rispettano lo standard e quelli che vi differiscono. Questo documento rappresenta la base per il colloquio finale durante il quale il revisore espone i risultati. Se il vostro QMS non è ancora conforme allo standard, avete 90 giorni di tempo per effettuare degli adeguamenti. Poi verrà effettuato un audit finale.

Se la vostra azienda supera la revisione, l’ente di certificazione vi rilascia la certificazione con validità di 3 anni. Ogni anno poi avrà luogo un audit di controllo: un revisore torna nella vostra azienda ed effettua dei controlli a campione. Ciò significa che l’audit di controllo non è così dettagliato come quello per l’ottenimento della certificazione ISO 9001 e che dopo tre anni bisogna rifare la certificazione.

È difficile stabilire i costi della certificazione, in quanto questi dipendono da diversi fattori. In linea di massima per le aziende più grandi i costi sono maggiori in confronto alle piccole. I fornitori della certificazione seguono i requisiti dell'International Accreditation Forum (IAF), che prevede la differenziazione dei prezzi in base al numero di dipendenti. Inoltre anche il settore di attività è determinante per il prezzo in quanto i processi di lavoro dei vostri dipendenti influenzano la quantità di lavoro dei revisori. L’audit finale prevede dei costi accessori.

Questi sono tuttavia solo i costi derivanti dalla certificazione ISO 9001, cioè il prezzo dell’ente certificatore: bisogna considerare anche un onere finanziario interno causato dall’installazione del QMS. La preparazione del sistema, la formazione dei dipendenti e l’adattamento alle direttive della ISO 9001 necessitano tempo e causano costi.

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