La comunicazione verbale: il segreto della comprensione reciproca

La comunicazione rappresenta il fondamento della comprensione tra le persone. Solo attraverso i segnali verbali e non verbali instauriamo relazioni con le altre persone e abbiamo l’impressione di poter valutare il nostro interlocutore. La nostra prima impressione si forma prevalentemente sulla base dei segnali non verbali, ai quali si attribuisce un’importanza molto maggiore rispetto a ciò che viene detto. Tuttavia, successivamente è la comunicazione verbale a diventare il mezzo decisivo per confermare o correggere questa prima impressione.

Quando le persone comunicano tra loro si inviano reciprocamente segnali: questi vengono interpretati in un determinato modo e provocano eventualmente una reazione. Questo scambio di segnali non deve necessariamente avvenire oralmente: al contrario, i segnali non verbali rappresentano una componente importante della comunicazione interpersonale. Tuttavia, nell’ambito dei rapporti quotidiani, la comunicazione verbale determina in quale misura le persone riescono a entrare in sintonia, sia in ambito privato sia lavorativo.

A questo proposito è importante esprimere le proprie opinioni nel modo più chiaro possibile per evitare malintesi. Al contempo un ascolto rispettoso e una certa empatia sono ugualmente necessari per interpretare correttamente anche i segnali non verbali dell’interlocutore. Queste due premesse comportamentali – espressioni chiare e un ascolto attento – sono i pilastri della comunicazione verbale.

La parola “verbale” deriva dal latino verbum e significa “riguardante la parola”. Già da ciò risulta chiaro che la differenza fondamentale tra le due forme è rappresentata dall’utilizzo di espressioni verbali finalizzate alla comunicazione.

La comunicazione verbale è basata sul linguaggio (in tutte le sue forme). Per contro, la comunicazione non verbale riguarda tutti i segnali visibili che una persona invia in modo consapevole o inconsapevole. Questi comprendono, oltre al linguaggio del corpo come gestualità, mimica, postura e movimenti del corpo, anche caratteristiche relative all’aspetto personale quali abbigliamento, acconciatura o make up. Nel senso più ampio, la definizione arriva persino a comprendere oggetti di proprietà quali automobili, arredamento, ecc., anch’essi capaci di fornire indizi sulla personalità del proprietario.

Nella comunicazione quotidiana comunicazione verbale e non verbale sono strettamente collegate. Anche quando non vediamo il nostro interlocutore (ad esempio in una conversazione telefonica), il suo tono di voce o la velocità con cui parla ci trasmettono una impressione di lui e del suo stato d’animo. Com’è inoltre noto, negli incontri faccia a faccia i primi secondi sono decisivi per decidere se una persona ci è simpatica o meno. Ma la comunicazione non verbale ha un’importanza relativa. Soprattutto in contesti di lavoro sono le capacità di linguaggio verbale che determinano una collaborazione efficace con colleghi e clienti.

La vita lavorativa quotidiana sarebbe impossibile senza la comunicazione verbale. Bisogna infatti raggiungere accordi, impartire istruzioni di lavoro, documentare procedure e molto altro. Lo scopo della comunicazione in ambito lavorativo è instaurare buoni rapporti interpersonali con superiori, colleghi e clienti, collaborare in team nel modo più efficiente possibile e, naturalmente, mettere a disposizione in modo ottimale le proprie competenze specialistiche.

Il tipo di comunicazione di volta in volta da adottare dipende da diversi fattori. Occorre infatti tenere conto del contesto del colloquio, come anche del rapporto lavorativo che intercorre tra i due interlocutori. Un colloquio tra superiore e dipendente segue regole diverse rispetto a uno scambio di informazioni tecniche tra colleghi di pari livello o a un dibattito all’interno di un team per la risoluzione di un problema. La capacità di valutare correttamente la situazione che di volta in volta si presenta e, sulla base di questo, comunicare in modo chiaro ed efficace, appartiene alle cosiddette soft skill, decisive per un buon esito della collaborazione.

Ma oltre a ciò, capita talvolta di trovarsi in situazioni che richiedono capacità comunicative speciali come un colloquio di lavoro, presentazioni, uno con i collaboratori o la conduzione di una riunione. Nei nostri articoli della Startup Guide scoprite qual è il comportamento migliore da adottare in queste situazioni.

Come appena accennato, la strategia comunicativa più adatta dipende in primo luogo dal contesto lavorativo. I superiori hanno il compito di motivare e guidare i propri collaboratori, i colleghi dovrebbero scambiarsi informazioni e sostenersi, gli assistenti alla clientela devono svolgere un ruolo di intermediari tra l’azienda e i clienti. Di conseguenza, anche gli interessi che ciascuno ripone in un colloquio possono essere diversi. Il segreto di una comunicazione verbale efficace consiste nel rispettare il punto di vista dell’interlocutore anche quando non coincide con la propria opinione.

Ciò detto, durante un colloquio è importante mantenere sempre un atteggiamento professionale e diplomatico, evitare espressioni emotive e ascoltare attivamente l’interlocutore e/o calarsi empaticamente nei suoi panni. Questa capacità si presenta in ogni persona in forma più o meno sviluppata, tuttavia può essere appresa e/o migliorata. Per fornire un primo orientamento presentiamo gli aspetti più importanti di un’efficace comunicazione verbale con esempi per i diversi ruoli.

Guidare i dipendenti e promuovere un clima costruttivo all’interno del team non è un compito facile. Per questo le persone che occupano posizioni dirigenziali dovrebbero essere dotate di buone capacità di comunicazione. L’aspetto centrale del loro compito è motivare il team a raggiungere le migliori prestazioni possibili, evitare i conflitti e risolvere i problemi. Questo comprende:

• assegnare ai collaboratori mansioni che tengano conto dei loro punti di forza e stimolino le loro capacità;
• nei momenti decisivi mostrare autorevolezza senza risultare offensivi;
• fornire feedback costruttivi che non feriscano il collaboratore sul piano personale;
• elogiare e mostrare riconoscimento per le prestazioni conseguite;
• prestare la stessa attenzione a tutti i membri del team, eventualmente stimolando l’integrazione dei colleghi più trattenuti con misure mirate;
• identificare i potenziali problemi ed elaborare approcci risolutivi;
• mettere in atto un ascolto comprensivo in caso di preoccupazioni o problemi del collaboratore;
• mostrare empatia per la situazione del collaboratore;
• comunicare apertamente la propria posizione, in modo da rendere maggiormente comprensibili determinate decisioni (talvolta impopolari).

All’interno dei team e dei gruppi di lavoro si verifica l’incontro di caratteri estremamente diversi. Nell’ambito della collaborazione quotidiana può anche sfociare in conflitti. Anche in questo caso è importante non farsi guidare dalle emozioni ma cercare di calarsi nella situazione del rispettivo collega prima di affrontare apertamente il problema. Affinché la collaborazione possa svolgersi nel modo più lineare possibile è utile adottare le seguenti strategie:

• formulare le domande, le richieste e i compiti in modo chiaro, in modo da limitare al massimo i fraintendimenti;
• parlare dei problemi senza lasciarsi guidare dalle emozioni o scendere sul piano personale;
• chiedere per prima cosa un colloquio personale, anziché discutere dei conflitti davanti a tutto il team e al superiore;
• accettare le critiche dei colleghi e tenere conto delle opinioni altrui;
• elaborare soluzioni insieme, anziché voler imporre la propria idea;
• chiedere aiuto ai colleghi se il carico di lavoro è eccessivo o non si è in grado di risolvere un compito da soli.

L’assistenza ai clienti è, all’interno di un’azienda, uno dei compiti di maggiore responsabilità che richiede un’elevata abilità comunicativa. Viene infatti richiesto di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente che deve fungere da base per una comunicazione orientata alla risoluzione dei problemi in caso di controversie. Ciò richiede spiccate capacità empatiche, comprensione degli interessi del cliente e un’innata predisposizione alla mediazione. Nel colloquio diretto è necessario:

• far capire all’interlocutore che, in quanto cliente, è considerato importante;
• parlare apertamente degli eventuali problemi e mostrare sempre comprensione per la situazione del cliente;
• chiedere sempre l’opinione e il punto di vista del cliente, cercando di tenerne conto;
• trovare soluzioni comuni e/o scendere a compromessi;
• in caso di lamentele, ridurre la tensione (eventualmente proponendo uno sconto o segnalando prestazioni extra);
• informare preventivamente di difficoltà o problemi che potrebbero verificarsi;
• instaurare un rapporto fondato sulla fiducia e sulla comprensione reciproca.

Vi preghiamo di osservare la nota legale relativa a questo articolo.