Diagramma di Ishikawa: come affrontare correttamente i problemi

Nessuna azienda è immune da problemi. Spesso, dirigenti e collaboratori sono chiamati a confrontarsi tutti i giorni con nuove sfide. Ma che senso ha affrontare ogni giorno gli stessi ostacoli? Invece di occuparsi soltanto dei sintomi, bisognerebbe affrontare i problemi alla radice, proprio come fanno i medici. Individuare le cause dei problemi, tuttavia, è molto più facile a dirsi che a farsi. In vostro aiuto arriva il diagramma di Ishikawa, uno strumento efficace per rintracciare le fonti dei problemi.

Il diagramma di Ishikawa, che deve il proprio nome al suo ideatore Ishikawa Kaoru, un chimico giapponese, è stato concepito per aiutare le aziende a cercare in maniera strutturata i problemi e le relative cause. Ecco perché questo strumento è chiamato anche diagramma causa effetto. Con esso si rappresenta graficamente ogni problema per il quale si intende trovare una soluzione duratura con le relative cause.

Sul lato destro del grafico si inserisce il problema da risolvere: qui potrete annotare qualsiasi altro spunto. Fornite una descrizione più precisa possibile delle circostanze e fissatela sul lato destro di una lavagna a fogli mobili o di una lavagna tradizionale. Tenendo questo problema come punto fisso tracciate una linea centrale verso sinistra (o una freccia che punti verso il problema). Da questa linea centrale partono altre linee secondarie: le possibili cause del problema. Nell’inserire le potenziali cause del problema potete ispirarvi a diversi metodi; tra i più gettonati, ci sono il metodo delle 4 M e le relative estensioni: il metodo delle 5 M e delle 8 M. Questi si riferiscono alle principali variabili che influiscono sui processi e dalle quali spesso risultano i problemi.

Il metodo compatto delle 4 M prevede le seguenti principali variabili:

• Materiali
• Macchine
• Metodi
• Manodopera

Nella variante delle 5 M se ne aggiunge un’altra:

• Milieu (ambiente)

Optando per il metodo delle 8 M, si lavora con altre tre categorie:

• Management
• Misurazioni
• Money (denaro)

Lungo le linee che partono da quella centrale, elencate le cause reali del problema, associandole sempre alle categorie corrispondenti. A differenza delle principali variabili registrate come descritto in precedenza, a queste cause bisogna assegnare un nome ben preciso.

Per mostrare come applicare concretamente questo diagramma, prendiamo l’esempio di un’azienda con un servizio di assistenza alla clientela inadeguato. Questa azienda riceve sempre più lamentele perché la hotline non offre alcun supporto.

Per prima cosa bisogna individuare un’espressione concisa per descrivere il problema: nel nostro caso, “assistenza inadeguata” è una formula adatta. Più concisi siete nel dare un nome al problema, più efficace risulterà anche il diagramma di Ishikawa. A destra, dove finisce la freccia, scriviamo il nome del problema.

Adesso dovete pensare bene da quali categorie probabilmente provengono le cause del problema. In questo caso, utilizziamo tutti i concetti delle 8 M:

• Materiali: tipologia delle richieste dei clienti
• Macchine: dispositivi tecnici a disposizione del servizio di assistenza
• Metodi: modi di lavorare adottati dal servizio di assistenza
• Manodopera: personale impiegato nel servizio di assistenza
• Milieu (ambiente): tipologia di clienti
• Management: supporto da parte del gruppo dirigenziale
• Misurazioni: numeri di riferimento del servizio di assistenza
• Money (denaro): budget a disposizione del servizio di assistenza

Ora questi fattori fondamentali vanno integrati nel diagramma di Ishikawa: partendo dalla linea centrale, tracciate le linee relative alle categorie orientandole verso questi concetti.

Accanto alle corrispondenti linee delle categorie inserite ora le cause concrete del problema. L’ideale sarebbe che il diagramma di Ishikawa fosse compilato da tutto il team, in particolare dai collaboratori che sono direttamente coinvolti nel processo critico. Il gruppo tuttavia dovrebbe rimanere misto: infatti, solo coinvolgendo diversi settori di specializzazione si riescono a elaborare anche idee fuori dagli schemi. Per individuare le cause si utilizza il brainstorming. Insieme si cerca di dare un nome a tutte le possibili cause.

Alla voce “Materiali” si possono annotare, per esempio, osservazioni sulle tipologie di richieste dei clienti. Sotto questo punto possono rientrare concetti quali “Estraneità dei clienti” così come “Sgarbatezza dei clienti”.

Durante l’analisi e l’approfondimento del problema occorre suddividere ulteriormente questi sottopunti. Tra queste annotazioni dettagliate si possono individuare le cause dei problemi a monte. La sgarbatezza dei clienti, per esempio, potrebbe dipendere dai lunghi tempi di attesa della hotline.

Per trovare la causa effettiva di un problema, si ricorre al cosiddetto metodo delle 5 W: secondo questo metodo ci si domanda per cinque volte “perché?” (why in inglese) e si scopre così cosa veramente non funziona.

Per riuscire a risolvere concretamente il problema, non basta contribuire alla ricerca delle cause ma bisogna dedicare loro tutto il tempo necessario. Se ci si lascia sfuggire anche una sola causa del malfunzionamento, l’intero progetto può risultare compromesso. Chi conclude la ricerca delle cause troppo frettolosamente, rischia di scoprire solo alcune cause parziali tralasciando invece magari le cause più importanti del problema.

Nel migliore dei casi, dopo aver disegnato un diagramma di Ishikawa si ha un quadro completo delle cause di un problema reale. Tuttavia, affrontare tutti i punti contemporaneamente non sarebbe molto produttivo né efficace. Infatti, se dissipate le vostre energie e le vostre risorse in questo modo, rischiate di aver investito tempo e fatica nella risoluzione del problema senza però alla fine aver eliminato neanche una causa. Piuttosto, concentratevi solo su una causa del problema, la principale!

In gruppo si riescono a definire meglio anche le priorità. Ogni collaboratore indica quella che a suo parere è la causa più importante del problema. Per continuare a sfruttare la rappresentazione grafica, ogni persona coinvolta dovrebbe poter segnare dei punti nel diagramma: vale la pena iniziare dalla causa del problema che ha ricevuto il maggior numero di punti. Una discussione prima della scelta serve affinché tutti abbiano lo stesso quadro generale circa la situazione problematica e non debbano fidarsi solo delle loro intuizioni.

Nell’ultima fase cercate di risolvere il problema, eliminando la causa o le cause. Prima di tutto, però, bisogna verificare di aver individuato la giusta causa; con un test di verifica d’ipotesi si può valutare la bontà di una congettura. Poi vi occuperete di trovare i metodi adatti per risolvere il problema.

Il diagramma causa effetto mette a vostra disposizione un metodo per gestire in maniera creativa la risoluzione dei problemi all’interno della vostra azienda. Attraverso la rappresentazione grafica e l’elaborazione comune del diagramma emergono spesso nuovi spunti persino in situazioni all’apparenza cristallizzate. Non bisogna tuttavia dimenticarsi che il diagramma di Ishikawa rappresenta una notevole semplificazione. Con questo metodo spesso non si entra nella complessità dei processi industriali. Le causalità temporali così come le interazioni reciproche non sono rappresentabili.

Inoltre, se si cerca di descrivere la complessità del problema nella sua interezza, si corre il pericolo di creare confusione nel diagramma. E, a onor del vero, la finalità del metodo Ishikawa è di portare ordine nel processo di risoluzione dei problemi: con la suddivisione in categorie e sottopunti, il problema diventa più concreto e lo si può risolvere in maniera sistematica. Nonostante la creatività richiesta, il metodo impone anche una riduzione disciplinata per conservare la propria efficacia.

Vi preghiamo di osservare la nota legale relativa a questo articolo.